Relaciones Públicas 2.0

Boletín No. 3 de la CONFIARP

2011-03-12T09:56:00.000-08:00

Chilpancingo, Gro., México a 8 de Marzo del 2011

BOLETÍN NO. 3

Santo Domingo, ciudad sede del VIII FORO de la CONFIARP

Mediante un comunicado oficial dirigido a la Dirección de CONFIARP por el Presidente de la Asociación de Relacionistas Públicos de Costa Rica, Dr. Johnny Vargas Durán, se argumentan razones que imposibilitan realizar el VIII Foro en la ciudad de San José, capital de ese país centroamericano; por lo que de inmediato el equipo directivo de CONFIARP, consultó con el Máster Santos Aquino Rubio, Vicepresidente de la Zona Norte de nuestra Confederación y Presidente del Círculo Dominicano de Profesionales de las Relaciones Públicas, la posibilidad de que esa nación hermana asumiera organizar el encuentro de los relacionistas públicos latinoamericanos y caribeños, ya que en la reunión ordinaria del Consejo de Dirección realizada en Brasilia DF, Brasil, el 26 de septiembre del 2010, la capital dominicana había sido aprobada como sede alterna. En esta gestión la respuesta acertada de los colegas dominicanos no se hizo esperar y en voz de su líder, Aquino Rubio, asumieron el gran reto, por lo que la ciudad de Santo Domingo, se declara sede oficial del VIII FORO y del Encuentro de Profesores de las Relaciones Públicas.

Por este gesto estoico de los relacionistas públicos dominicanos, nos permitimos reiterar nuestra felicitación y elogio al colega y distinguido profesional de las Relaciones Públicas MÁSTER SANTOS AQUINO RUBIO y a los representantes de la organización que dignamente el dirige desde su fundación, quienes en tiempo récord y con la responsabilidad y el entusiasmo que les caracteriza dieron una respuesta certera y atinada a este llamado de CONFIARP.

Esta decisión encomiable de los hermanos dominicanos, nos convoca a su vez, a responder con el apoyo y respaldo efectivo de todos los miembros activos, simpatizantes y amigos de CONFIARP para contribuir desde nuestros diferentes países y espacios disímiles de desempeños, a que el VIII FORO y el Encuentro de Profesores de las Relaciones Públicas del 26 al 29 de Septiembre del 2011 en Santo Domingo, se realice de manera exitosa a la altura de nuestras circunstancias históricas que nos llevan por el camino irreversible de ascenso refrendado en Brasilia el 26 de Septiembre del 2010, al arribar a medio siglo de existencia con el liderazgo incuestionable que nos caracteriza en América Latina y El Caribe.

Con el propósito de ofrecer ese apoyo, aprovecharemos la asistencia de los miembros del Consejo de Dirección de CONFIARP quien asistirán en calidad de invitados y conferencistas magistrales al IV Simposio Internacional de Comunicación y Relaciones Públicas , a realizarse en la ciudad de Chilpancingo, Guerrero, México los días 22, 23 y 24 de Marzo próximo, para analizar oportunamente las tareas inmediatas a cumplir que garanticen la realización exitosa del VIII FORO de CONFIARP en su nueva sede. Y sin duda alguna, en fecha oportuna lanzaremos la convocatoria oficial.

CIESURP PROPONE PLAN DE TRABAJO MACRO Y PREPARA ENCUENTRO DE PROFESORES EN APOYO A LA ORGANIZACIÓN DEL FORO

Reconocimiento a la Máster Rosa María Pérez Gutiérrez, Presidenta de CIESURP (Centro Interamericano de Estudios Superiores de Relaciones públicas y Opinión Pública) por el Plan de Trabajo Macro de Acciones en pro del fortalecimiento crecimiento en la Región latinoamericana y del Caribe de la formación competitiva de los profesionales de las Relaciones Públicas.

Este amplio proyecto elaborado y propuesto ante los directivos de CONFIARP por la presidenta de CIESURP, se someterá a su aprobación y puesta en marcha, entre los participantes en la reunión ordinaria del Consejo de Dirección de CONFIARP a realizarse por cumplimiento estatutario en septiembre del 2011, en ocasión de efectuarse el VIII FORO en la ciudad de Santo Domingo, República Dominicana.

RENOVACIÓN DE DIRECTIVOS DE LA ARPEG, AC. GUERRERO, MÉXICO

La ARPEG, A.C. (Asociación de Relacionistas Públicos del Estado de Guerrero) miembro titular de CONFIARP, eligió a su nueva presidenta la Máster Norma Angélica Sevilla Gómez, quien sustituye en el cargo a la Doctora Neysi Palmero Gómez, quien desde el mes de septiembre del 2010 fue elegida en Brasilia, Brasil, Presidenta de nuestra Confederación. El resto de los cargos de ARPEG, fueron ratificados.

Deseamos nuevos logros y aportaciones mayores a los integrantes de ARPEG.

SE REALIZARÁ EN CHILPANCINGO, CAPITAL DEL ESTADO DE GUERRERO MÉXICO, EL IV SIMPOSIO INTERNACIONAL DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS

Bajo el lema “La construcción de la Marca Ciudad”, la Asociación de Relacionistas Públicos del Estado de Guerrero, México, celebrará por cuarta ocasión su simposio internacional, esta vez por primera vez en la ciudad de Chilpancingo, con la participación de destacados conferencistas entre los que se contará con los miembros del actual equipo directivo de CONFIARP, el Máster Santos Aquino Rubio, MCS, Marinieta Quintana Agüero, el Licenciado Roberto Amílcar Guerrero y la Presidenta de CIESURP Máster Rosa María Gutiérrez.

Asimismo destacadas figuras del ámbito nacional mexicano de las relaciones públicas como el Dr. Carlos Bracho y la Máster Lorena Carreó, así como el director del Instituto de Comunicación y Formación y Responsabilidad Social, Icofors, de España, Dr. Francisco Aguadero Fernández, quien a su vez funge como asesor CONFIARP-CIESURP.

En este evento se realizarán además de las conferencias magistrales anunciadas, cursos-talleres y encuentros académicos de gran interés y actualidad.

LA PRORP RENUEVA SU GRUPO DIRECTIVO Y SE SOLICITA SU INTEGRACIÓN A CONFIARP

La Asociación Mexicana de Profesionales de las Relaciones Públicas de México informa sobre la elección de su nueva Mesa Directiva, en la que fue reelegida, la Máster Lorena Carrero como su Presidenta. La acompañan en su gestión Patricia Alvarado de Comunicación y Relaciones Públicas de Socconini Consultores, como Tesorera; Manuel Juárez de Consultoría en Medios y Crisis y asesor de Ogilvy PR como Secretario; Francisco Espinoza, Director General de Burson Masteller en el comité de agencias; Jaime Ortíz, Director de Comunicación Corporativa de Glaxo Smith Kline en el comité de empresas; Jorge González, Director de Comunicación de la Universidad Anáhuac del Sur en el comité académico; Jorge Acosta, Director General del Social Media Club México en el comité de redes sociales; Rafael Gárate, Director de Percepción e Imagen en el comité de difusión; Lidya Fresnedo, Directora General de International Consulting & Marketing en el comité de certificación; Claudia Martínez, Directora de Relaciones Públicas de IBOPE AGM México en el comité de métricas y ROI; Lizet Esquivel, Directora del Consejo de Profesionales de Comunicación con sede en Guadalajara en el comité de capítulos nacionales; Mariana Montoya, de Comunicación Social y Giras Presidenciales de la Presidencia de la República en el comité de relaciones gubernamentales y Zhaira Franco, responsable de la Comunicación Corporativa y Relaciones Públicas de Adecco México en el comité de embajadores PR.

Felicitamos a los integrantes del Comité directivo de PRORP quienes de seguro garantizan el éxito en su gestión durante el período 2011-2012.

Es significativo destacar que esta organización de relacionistas públicos de México, próximamente solicitará su integración en calidad de Miembro Adherente a CONFIARP, petición que será analizada en la reunión del Consejo de Dirección Anual a celebrarse en septiembre en República Dominicana.

II Seminario Internacional de AVLICTSURP

La Asociación Venezolana de Licenciados y Técnicos Superiores Universitarios de las Relaciones Públicas, AVLICTSURP convoca al II Seminario Internacional “Investigación en Comunicación Gerencial y Relaciones Públicas” cuyo lema central es Hacia la Vanguardia de la Comunicación.

Este evento se realizará los días 22 y 23 de Mayo del 2011 en Caracas, Venezuela.

14ª Congreso Internacional de Relaciones Públicas y comunicación

El Licenciado Roberto Guerrero nos hace llegar la convocatoria para la realización en la ciudad de La Plata, Argentina, del 14ª Congreso Internacional de Relaciones Públicas y Comunicación, cuyo lema en esta nueva edición es “La Comunicación Elemento distintivo en la Empresa”.

Este Congreso que asiduamente se celebra año con año, bajo la atinada organización del Licenciado Roberto Guerrero, Vicepresidente de la Zona Sur de CONFIARP se ha programado efectuar los días 8 y 9 de septiembre del 2011.

La Secretaría General de CONFIARP informa

La MCs. Marinieta Quintana Agûero informa que desde su país, Venezuela ha iniciado una programación de visitas a las embajadas con sede en Caracas, de países integrados a CONFIARP. El objetivo principal de estos encuentros es el de fortalecer las relaciones de nuestra Confederación con naciones hermanas.

Asimismo la Máster Quintana Agûero, comunica que en la página WEB de CONFIARP se ha abierto un nuevo Blog que permitirá a los miembros de la Organización un mayor y mejor uso de sus servicios, ya que permitirá exponer información de manera directa y gratuita.

Para mayor información al respecto, les solicitamos dirigirse a nuestra Secretara General, cuya cuenta es confiarpsecretariageneral@gmail.com

8 DE Marzo “Día Internacional de la Mujer”

Queridas colegas, amigas, madres, esposas e hijas de la gran familia CONFIARP:

En CONFIARP nos sentimos orgullosas de ser mujer porque aquí siempre se nos ha dado el lugar que merecemos. Un significativo número de sus miembros y directivos, somos mujeres, no cabe duda que aquí se nos rinde homenaje todos los días con respeto solidario y el apoyo que en todo momento requerimos.

Sigamos haciéndonos merecedoras de tantos honores, hoy y todos los días, ello es costumbre en nosotras, por eso somos, madres, hijas, esposas, amigas, profesionales dignas de las Relaciones Públicas.

Reciban todas un fuerte abrazo y un beso en esta fecha gloriosa.

Dra. Neysi Palmero
Presidente de la CONFIARP

Las Relaciones Públicas en el Foro Económico Mundial de Davós 2011

2011-03-12T09:46:00.000-08:00

El II Foro Mundial "Comunicación en la cima " tuvo lugar en Davos, Suiza los días 17 y 18 de febrero. “Communication on Top” es una conferencia para los profesionales de comunicación financiera, política, corporativa y de marketing. Los participantes del foro son, sin dudas, la élite de los negocios del futuro.
Entre los participantes fueron los gerentes principales de empresas conocidas mundialmente como Gallup, ENEL, Edelman, Ogilvy, DELL, los líderes de unos proyectos políticos y sociales en varios países, las "estrellas" de la consultoría y la comunicación. El Comité internacional del Foro está seguro que la comunicación en la actualidad es el principal motor del desarrollo de la sociedad y de los negocios.
Los participantes del Foro 2011 examinaron los desafíos actuales de la profesión de la comunicación en la era de los nuevos medios; on/off-line gestión de la reputación; el “ efecto web 2.0” en los negocios y la política y mucho más. "el foro Communication on Top" se convirtió en una plataforma para discutir asuntos que afectan el futuro de las comunicaciones.
El programa de los 2 días del foro fue muy saturado y comenzó con un importante debate entre gurús de la industria de la comunicación. Paul Holmes (The Holmes Report, Reino Unido) y Marshall Sponder (webmetricsguru.com, EEUU) discutieron lo que es más importante para los negocios – relaciones públicas o marketing.
Paul Holmes: “Los medios de comunicación social rompen las barreras entre las funciones de negocio. Pero no ha cambiado nada para las relaciones públicas. ¡Las buenas RR.PP siempre fueron transparentes, influyentes, inscritas en el contexto, siempre se apoyó en la confianza y el diálogo!"
Marshall Sponder: “Los profesionales en las RR.PP pueden medir su eficacia, pero no recogen los datos necesarios. Por eso no saben qué hacer, no lo entienden. Desde el punto de vista de los datos RR.PP llega a ser irrelevante!”
Los dos ponentes mantuvieron la atención de todos los participantes de Communication on Top Foro por no menos que una hora y media. Pero al final llegaron a un acuerdo que el futuro va a mostrar quién tiene la razón. Paul Holmes: "Las funciones de la empresa se mezclan y se centran en la velocidad. Estamos viviendo en un ambiente donde si alguien retrasa su mensaje durante 3 horas - el simplemente no existe".
El debate fue seguido por un montón de discusiones y presentaciones varias en cuatro secciones – “Los medios de comunicación sociales”, “Comunicación política”, “Comunicación financiera” y “Comunicación de crisis”. El público participó en el “debate ciego” concentrado en la situación en Egipto y Oriente Medio a través del prisma de la comunicación.
Entre los ponentes del Foro:
o Dr. James Gillies (CERN, Suiza)
o Dr. Daniel Höltgen (Consejo de Europa, Bélgica)
o Valery Levchenko (RIA Novosti, Rusia)
o Philippe Borremans (Van Marcke Group, Bélgica)
o Kerry Bridge (DELL, Reino Unido)
o Nic Labuschange (Gobierno de Dubai)
o Jan Op Gen Oorth (Gobierno de Alemania)
o Sultan Al Bazie (Attariq Communications, Arabia Saudita)
o Alyona Popova (empresario, blogger @ alenapopova.com)
o Rui Martins (Dianova, Portugal)
o Andrew Izmailov (Scotiabank, Canada)
o Vittorio Amedeo Alessio (ENEL, Italia)
o Alexey Kostarev (i-Jet Media, EE.UU)
o Louis de Schorlemer (GALLUP, Belgica)
o Mohamed Al Ayed (TRACCS, Arabia Saudita)
o Gary Grates (Edelman, EE.UU)
o Roland Binz (Asociación Suiza de la Comunicación de Crisis)

Algunas ideas interesantes expresadas por los ponentes:
"Comunicación de crisis es como tocar jazz." - Ansgar Thiessen, Asociación Suiza de la Comunicacion de Crisis.
"La imagen es lo que proyectamos. La reputación es lo que hacemos. La creación del contexto es a menudo mucho más importante que la creación del contenido." - Gary Grates, Edelman.
"Para los adolescentes la frontera entre lo real y lo virtual es tan borrosa que la compra de un coche real es igual que la compra online” - Alexey Kostarev, i-Jet Media.
"Las analogías de Twitter, Facebook y Wikipedia utilizados correctamente dentro de una empresa pueden realmente reducir los costos, el tiempo y el ciclo de producción y mejorar la colaboración." - Philippe Borremans, Van Marcke Group.
"Cuando tu perro en casa no tiene nada que comer, va a volver la casa un desorden, en la búsqueda de comida. Los periodistas son lo mismo: cuando no tienen información, se encuentran algo y este “algo” puede ser muy dañino para tu negocio"- Dr. Daniel Höltgen, el Consejo de Europa.
El primer día del foro concluyó con la cena de gala en el Hotel Belvedere, durante el cual se produjo la ceremonia de entrega de premio C4F (Comunicación para el Futuro). El premio se otorga a los profesionales que han hecho la contribución más efectiva al desarrollo de la comunicación global durante el año.
En la nominación "La imagen del futuro" ha ganado Diane MakEkarn (Big Green Purse, EEUU). Svetlana Mironyuk (RIA Novosti, Rusia) ha recibido el premio en la nominación “El medio de comunicación del futuro". El premio "Relaciones del futuro" fue a James Gillies (CERN, Suiza). En la categoría “Titán web 2.0” ha ganado Liz Strauss y su successful-blog.com. Y, por último, el premio del público fue a Alexey Kostarev (i-Jet Media, EEUU).

Los videos con las presentaciones y discusiones del Foro “Communication on Top” y de la ceremonia de entrega de premio C4F apareceràn en nuestro sitio web muy pronto.

Más información:
http://forumdavos.com/
http://twitter.com/#!/comm_on_top (hashtag #topcom)
http://www.facebook.com/ForumDavos

Nace AB Estudio de Comunicación, con cobertura regional

2011-02-19T17:06:00.000-08:00

AB COM se asocia con Estudio de Comunicación, firma multinacional líder en España de Comunicación empresarial

AB COM, una de las empresas líderes en comunicación y relaciones públicas de México, ha alcanzado un acuerdo con ESTUDIO DE COMUNICACIÓN, compañía multinacional líder en Comunicación empresarial e institucional en el mercado español, para formar una nueva empresa en México que ahora se denominará AB ESTUDIO DE COMUNICACIÓN. Los actuales socios de AB Com, Manuel Alonso y Carlos Bonilla, mantienen sus funciones ejecutivas en la nueva compañía, mientras que Benito Berceruelo, Consejero Delegado de Estudio de Comunicación, será Presidente del Consejo de Administración.

Manuel Alonso y Carlos Bonilla, que se incorporan como socios a la red internacional, seguirán al frente de un equipo mexicano integrado por más de treinta profesionales con formación multidisciplinaria que cuentan con una gran experiencia en el mercado mexicano, donde sólo en los últimos diez años han realizado más de quinientos proyectos de comunicación para empresas mundiales de todos los sectores y para diferentes instituciones y organismos internacionales.

Para Manuel Alonso, presidente de AB ESTUDIO DE COMUNICACIÓN, “iniciamos esta etapa extraordinariamente ilusionados. Tras más de cuarenta años de presencia en el mercado, los últimos diez como AB COM, hemos encontrado a unos socios con los que juntos podremos ofrecer los mejores servicios de Comunicación a los clientes, tanto en México como en otros países claves para las empresas mexicanas como son España, Brasil, Argentina, Chile o USA Esto responde a una exigencia de nuestros clientes y del propio mercado que buscan consolidar esfuerzos de comunicación regionales y gracias a esta asociación estaremos en la posibilidad de brindarlos con los más altos estándares de calidad”.

Para Carlos Bonilla, vicepresidente ejecutivo de la nueva compañía, “esta operación permite mejorar nuestra oferta de servicios. Desde hoy somos mucho más completos. En este caso podemos decir que uno más uno son mucho más que dos”.

Para Benito Berceruelo, “el nacimiento de AB ESTUDIO DE COMUNICACIÓN es un paso más para poder dar una respuesta unificada y eficaz a los clientes en todos los mercados de habla española y portuguesa. Los clientes demandan servicios de calidad en especialidades como comunicación estratégica, marca, comunicación on line, comunicación de crisis, comunicación financiera o comunicación de producto, y solo las firmas multidisciplinarias vamos a ser capaces de ofrecerlos. Hemos alcanzado un acuerdo con este fantástico equipo de profesionales, liderados por Manuel y Carlos, y juntos vamos a dar el mejor servicio en México”. Con el inicio de operaciones, ESTUDIO DE COMUNICACIÓN cuenta ya con oficinas propias en cinco países.

A los servicios dados hasta el momento por AB COM, se unen otros en los que el nuevo socio tiene una vasta experiencia, por lo que AB ESTUDIO DE COMUNICACIÓN ofrece desde hoy servicios de Consultoría y Gestión de Imagen Pública como Auditorías de Comunicación, Diseño de Planes de Comunicación, Relaciones con la Prensa, Relaciones Públicas, Comunicación Financiera y Relaciones con Inversores, Comunicación de Crisis, Formación de Portavoces, Comunicación Interna, Diseño Gráfico, Publicidad, Comunicación on line, etc.

ESTUDIO DE COMUNICACIÓN, fundada en 1983, presta servicios integrales de Comunicación empresarial. Además de en Latinoamérica, la Compañía tienen presencia en Europa y en Estados Unidos. La Firma tiene capital cien por ciento español y con la integración de AB Com el equipo profesional del Grupo supera ya los 140 ejecutivos. En el ranking elaborado por Mergermarket, del Grupo Financial Times, ESTUDIO DE COMUNICACIÓN ocupó el puesto número 13 del mundo en Fusiones y Adquisiciones asesoradas durante 2009 por importe de 22.838 millones de dólares.

AB COM cuenta con una experiencia de más de 45 años, desde que Manuel Alonso Muñoz fundara en 1963 la agencia de Comunicación Alonso y Asociados. En el año 2000 se fundó AB Com integrando como socio a Carlos Bonilla. AB COM siempre ha figurado como una de las cinco primeras agencias de México y sus dos socios cuentan con un gran reconocimiento nacional e internacional. La Compañía, ubicada en el corazón estratégico de la ciudad de México DF, tiene presencia también, por medio de destacados profesionales del sector de la Comunicación, en las principales regiones del país.

Foro Anual "Comunicación on TOP", en Davos

2010-11-21T15:23:00.000-08:00

Inmediatamente después del Foro Económico Mundial, los participantes en el Foro “Communication on Top” 2011 están invitados a discutir temas importantes relacionados con las comunicaciones con un enfoque sobre la gestión de la reputación.

El Foro 2011 tendrá lugar una semana después del Foro Económico Mundial, invitando a profesionales dedicados y especialistas de tendencias para el intercambio de innovaciones, mejores prácticas, nuevas estrategias, visiones e ideas creativas que ayuden a mejorar el mundo de las comunicaciones.

El objetivo de los seleccionados debates temáticos y estudios de casos es transformar y mejorar la gestión de la reputación, las estrategias de comunicación y las técnicas de evaluación de la empresa moderna.

A la conferencia de 2 días han de asistir top managers de compañías principales, directores ejecutivos en comunicaciones financieras, políticas y públicas, especialistas de Relaciones Públicas y de marketing, líderes de medios, expertos de influencia en el gobierno, representantes de organizaciones comunitarias, y científicos.

Los participantes en el Foro 2011 examinarán: la exitosa gestión de la reputación en/fuera de línea; el poder del impacto de las Relaciones Públicas y su adecuada defensa ante la sociedad; estrategias de reforma comunicadas con una integridad de las comunicaciones; el efecto 'web-2.0' sobre el negocio y la política; los medios de comunicación social como un instrumento de marketing para la exitosa creación de marca.

NB: ¡DEBATE! – 2 expertos de élite “cross s/words” – Las Nuevas Relaciones Públicas contra el Nuevo Marketing!
Paul Holmes > • < Garrett Johnston

Por primera vez en su carrera profesional, Paul Holmes, el gurú de la industria de las Relaciones Públicas, Fundador y Director Ejecutivo de The Holmes Report y los premios SABRE, entra en un debate político organizado en el Foro Mundial “Communication on Top” en Davos.
Para mayor información diríjase a Lizet Esquivel Martínez: cejecutiva-rp@prodigy.net.mx

PR Newswire adquiere empresa francesa

2010-10-20T09:29:00.000-07:00

LONDRES, 19 de octubre.- Alineada con su estrategia de brindar a los comunicadores corporativos y de RR. PP. las herramientas para llegar a sus audiencias globalmente, la adquisición de Hors Antenne por parte de PR Newswire fortalece de manera significativa su cobertura en los mercados europeos francoparlantes.

Fundada en 1997 por Marylise Fortin, Hors Antenne genera información sobre más de 500.000 formadores de opinión, incluso periodistas y organizaciones de medios, bloggers, importantes organizaciones políticas y financieras, analistas y contactos comerciales en Francia, y el sector francoparlante de Bélgica y Suiza.

La alta calidad e información al minuto generada por los 45 empleados de Hors Antenne con base en París fue el principal atractivo para PR Newswire. Agregará un valor importante al servicio global de información de la compañía.

La calidad de la información de Hors Antenne se evidencia en el hecho de que cubre las necesidades de información de medios de más del 90% de las principales compañías de Francia entre su base de datos que cuenta con más de 1.600 clientes.

"Hoy en día las grandes compañías necesitan llegar no solo a las audiencias de sus mercados locales, sino, cada vez más, deben manejarse con un enfoque paneuropeo o global. La creciente necesidad de hacerlo a través de los medios sociales y formadores de opinión, así como los medios tradicionales, hacen de Hors Antenne la elección perfecta para PR Newswire", dijo Lisa Ashworth, CEO de PR Newswire Europe. "Esto enfatiza más nuestra visión de desarrollar PR Newswire en Europa y en otras regiones, orgánicamente y mediante adquisiciones", añadió.

Marylise Fortin, fundadora de Hors Antenne, continuará en el negocio y comentó: "La adquisición e integración de Hors Antenne con el grupo de compañías de PRN nos permitirá satisfacer las exigencias de comunicación de nuestros clientes mediante la consolidación de datos del mejor nivel".

El relacionista debe "conocer el mañana"

2010-05-25T17:23:00.000-07:00

Una de las funciones de los relacionistas en la más avanzada de las concepciones de la profesión , que es la de CPO (Cheef Perception Officer), tiene que ver con ser la “antena de la organización”, predecir lo que puede pasar con base en el conocimiento de lo que ha pasado a partir de que existe dicha organización y en el momento actual, tanto en el ámbito interno como en el entorno nacional e internacional.
El CPO debe proveer a la presidencia y/o dirección general de la empresa o institución con los escenarios a los que hipotéticamente se enfrentará, como ¿cuál será la tendencia en lo que a prestaciones para el personal se refiere?, ¿cómo evolucionaran los asuntos críticos para la empresa y para la humanidad?, ¿qué tanto propiciará u obstaculizarán las políticas públicas la actividad de las empresas?, ¿cómo cambiarán el clima laboral en las organizaciones las nuevas tecnologías de información y comunicación?, ¿qué tanto incidirá la comunidad en las decisiones de las empresas?
Para ello debe valerse de la Prospectiva, ciencia que estudia el futuro para comprenderlo y poder influir en él. Aunque de hecho es, paradójicamente, una ciencia sin objeto que se mueve entre la necesidad de predecir lo que puede ocurrir y el deseo de incidir para un mejor futuro posible. Porque aunque el devenir no puede predecirse con exactitud, si podemos imaginar nuestro mañana preferido.
El mañana preferido no se dará solo. Si bien el futuro está lleno de variables y de elementos exógenos no controlables por la empresa o institución, hay algunos que pueden gestarse a partir de acciones consistentes o bien modificar la evolución de algunos acontecimientos con una acción oportuna y consistente, a veces propia, a veces aglutinadora de esfuerzos de varias instancias.
Sitúese, estimado lector, cuarente años en el pasado, en 1970, imagine por un momento que retornan a esa época, pero sin saber lo que ha sucedido en este lapso, y que se les pronosticara cómo serán los años siguientes hasta nuestros días.
Si hace cuatro décadas nos hubieran dicho que caería el muro de Berlín y que la URSS se desintegraría acabando con décadas de guerra fría de un plumazo; que Sudáfrica elegiría como presidente a Nelson Mandela; que los Estados Unidos estarían presididos por una persona de origen afroamericano; que cualquier persona podría disponer en casa de una computadora de dimensiones reducidas, pero con capacidad y potencia superior a cualquier mainframe; que con esa computadora doméstica podrían conectar con todo un mundo de información, entretenimiento y posibilidades comerciales; que se podrían concebir bebés en probeta; que se podría cambiar de sexo; que los discos de vinilo serían sustituidos por discos compactos leídos por láser; que dispondrían de teléfonos móviles; que la televisión tendría más de dos canales y más de veinte, y que podría cocinarse con microondas.
Si nos situáramos hace 40 años, por ejemplo, sin un ejercicio previo de prospectiva el común de los ciudadanos veían inviable que algún partido opositor llegara a gobernar en México o que ocupara la mayoría en el Congreso.
Lo que ha pasado en los últimos años en todos los ámbitos ha cambiado al mundo y, principalmente, ha facilitado el acceso a la información tanto en términos de enviarla o recibirá hacia o de cualquier parte del mundo, como con gran inmediatez. Ello ha transformado radicalmente profesiones como el periodismo y las relaciones públicas.
Si les hubieran dicho todo esto en 1970, lo más probable es que no lo hubieran creído, aunque todo se ha cumplido; quizá se hubieran preguntado si no les estaban tomando el pelo, sobre todo si les hubieran dicho que para hacer estos pronósticos habían empleado métodos de prospectiva. Y es que de todas las actividades, conocimientos y prácticas que ha desplegado la humanidad para conocer el futuro la prospectiva es la más joven y desconocida; con apenas medio siglo de vida la prospectiva aspira a descubrir los hechos del futuro mediante los métodos y el rigor que se le supone a la actividad científica.
En un principio, los futurólogos eran genios como Leonardo de Vinci; escritores como Julio Verne, o bien gitanas que pretendían ver lo que iba a pasar en una bola de cristal. Actualmente contamos con la Prospectiva que, como toda actividad joven, está aún en fase expansiva, desarrollándose teórica y profesionalmente, lo cual provoca que convivan en su seno una gran diversidad de maneras de entender y practicarla. La asociación con prácticas esotéricas hace que a los futurólogos actuales les incomode el nombre y prefieren el de “propectivistas”, que ya tiene una connotación más científica . Sin embargo, reducir la distinción entre "futures studies" y prospectiva a una cuestión semántica sería un grave error, ya que designan áreas que no son completamente coincidentes. En Europa, “prospectiva” tiene un sentido muy preciso: Dice Gastón Berger que es la "ciencia que estudia el futuro para comprenderlo y poder influir en él" .
Teoría y compromiso
Entre los primeros se hace hincapié en la importancia estratégica de poder anticipar el futuro; es decir, la traducción económica de la previsión y la planificación. En el mundo académico se enfatizan los aspectos teóricos y culturales del futuro y de la naturaleza del tiempo; la comprensión de los mecanismos que provocan que sea uno, de entre todos los futuros posibles (futuribles), el que se transforma en presente. En los círculos de las ONGs impera lo que podemos llevar a cabo para hacer un futuro mejor (o, como mínimo, para que no sea peor que el presente), en un enfoque orientado a la acción y al compromiso con las generaciones futuras: es el motor.
Ciencia o saber
¿La prospectiva es una ciencia? Sobre ello no hay consenso. ¿Cómo puede existir una ciencia que no tiene objeto? Para muchos la respuesta es simple: no puede, el futuro no existe, y por definición no puede existir, ya que en el momento en que se concreta deja de serlo. El futuro es un concepto mental, una constructo social (algunas culturas carecen de sustantivo para él), por tanto, la prospectiva puede aspirar a ser una disciplina humanística, como la filosofía, por ejemplo, pero no una ciencia. Todo esto es cierto, pero se pueden hacer ciertas matizaciones. En primer lugar, esta crítica que se hace a la prospectiva se puede extender a la mayoría de las ciencias sociales. La economía, con toda su tradición y peso académico y profesional, tendría problemas para pasar un examen estricto de su objeto. Al fin y al cabo, ¿qué es la economía?, ¿existe realmente la economía más allá de la teoría? La ciencia política, a pesar de su nombre, tiene un objeto que resulta, cuando menos, nebuloso. Si tomamos la historia hemos de aceptar que su objeto, el pasado, tampoco existe, y eso no es impedimento para que se estudie; la historia analiza documentos, restos y registros que han llegado hasta hoy, pero no el pasado en sí. Vemos, pues, que el criterio del objeto no puede ser determinante.
Para zanjar el asunto de la cientificidad se puede decir que, si bien la prospectiva carece de objeto real, sí dispone de pseudo objetos que le permiten emprender el estudio de los futuros posibles con el rigor y la sistemática que se suponen en la ciencia.
La prospectiva es de gran utilidad, por ejemplo, para la planeación de las relaciones con el gobierno, para determinar hacia dónde debe orientarse el portafolios de productos, para orientar las actividades de cabildeo y para predecir las expectativas del personal hacia las empresas, entre otras muchas cosas.
En este mundo de cambios acelerados, el interés en el futuro y la prospectiva se acrecienta. Uno sospecha que este fin de de milenio puede que persiga en la prospectiva lo que buscó en la religión, y que los prospectivistas se conviertan en profetas que ofrecen certezas contingentes y dudas sistemáticas. Sin embargo, es innegable que esta disciplina o ciencia es un valioso auxiliar para el relacionista, quien es la conciencia de las organizaciones, y gracias a ella tiene los elementos para orientar en la toma de decisiones de mediano y largo plazo a la alta dirección, para evitar problemas inminentes o aprovechar oportunidades que otros no ven

RP sin fronteras

En el mundo global las ventajas competitivas tradicionales se han convertido en commodities. Aquellas cualidades como mayor calidad, mejor precio o capacidad de distribución mayor a la de los competidores, son ya condiciones indispensables para permanecer en el mercado. Aquella empresa que no ofrezca al mercado productos o servicios que cumplan con los estándares de calidad, precios competitivos o canales de distribución por lo menos similares a los de sus competidores, está condenada a salir del mercado.
Una alternativa para que los consumidores prefieran los productos propios y no los de la competencia, es desarrollar ventajas comparativas, a veces no relacionadas con los productos, como servicios adicionales, promociones especiales, alianzas con empresas que ofrezcan productos o servicios complementarios, o bien un seguimiento detallado de los clientes que permita detectar expectativas o necesidades que actualmente no está satisfaciendo.
A este esfuerzo por cubrirr las necesidades de los clientes ya sea mediante el ofrecimiento de mejores condiciones para adquirir sus productos o servicios; o bien con nuevas alternativas que satisfagan plenamente sus expectativas, vía un conocimiento profundo de sus necesidades, se le llama Postmercadeo, Marketing de Relaciones o Aftermarketing, anglicismo que pretende describir un esfuerzo adicional a la mercadotecnia tradicional, mediante la medición de la satisfacción de los clientes y el desarrollo de nuevos productos y servicios a partir del profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de los mismos a través del trato cotidiano que tienen de ellas.
Por supuesto que una condición indispensable para construir esta ventaja competitiva, con la cual las empresas estarán en mejores condiciones que sus competidores para ganar mercado, es la plena satisfacción de los clientes con los productos que actualmente tiene en el mercado.
En ésta sección Consultoría de Mundo Ejecutivo hemos expuesto tradicionalmente casos de éxito en la práctica de las relaciones públicas en empresas de diversos ramos. Sin embargo ahora presentamos un caso de “anti relaciones públicas”, que ayudará a los lectores a evitar actitudes negativas de sus clientes, con un ejemplo de lo que no debe hacerse.
Es conocido que la mayoría de las quejas que recibe la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), después de los servicios como teléfono, energía eléctrica y gas, son los llamados “tiempos compartidos” para vacacionar.
La mecánica que utilizan las empresas de este ramo para ofrecer sus servicios es manipular emociones y vender intangibles, que los incautos aceptan seducidos por servicios aparentemente de primera que a la larga jamás reciben.
El caso de anti relaciones públicas que presento a continuación es de una empresa de este ramo, llamada Royal Holiday, la cual a lo largo de diez años ha deteriorado la calidad de sus servicios y limitado gradualmente a los usuarios, quienes cada vez obtienen menos por lo que pagan, con la consecuente insatisfacción de los mismos.
Bien sabido es que dichos servicios son obtienen sus ganancias del manejo financiero de los recursos que obtienen de los ilusos y soñadores clientes, que en realidad compran “aire”. Con estos beneficios tendrían suficiente para brindar el servicio que ofrecen. Sin embargo su voracidad los hace incumplir promesas y con ello ganarse la animadversión de los decepcionados clientes.
Hace 10 años adquirí un servicio de Royal Holiday, pomposamente lamado “membrecía Platino Plus”, al contado, pagando entonces USD $ 34,592.50 (¿por qué en dólares, si lo adquirí en el territorio nacional?) que equivalía entonces a $ 332,160.00, con lo cual obtenía la posibilidad de contar con una suite para ocho personas, en tiempo “prime” en los hoteles de la cadena y de cadenas asociadas, en varios países del mundo, que entonces ofrecían asociados de la categoría de Hyatt. La promesa en el contrato era sólo pagar anualmente USD $100.00, por concepto de mantenimiento.
A lo largo de los 10 años de calvario, que resumo para no aburrir a los generosos lectores, el deterioro del servicio ha sido considerable. La primera sorpresa es la inflexibilidad. Por supuesto que nunca hay lugar en los destinos y fechas que se eligen y cuando se elige lo que le ofrecen resulta que no hay posibilidad alguna de cambio, so pena de perder los “puntos” por medio de los cuales se hospedan los socios en cada lugar mediante este sistema. Si usted no utiliza los puntos, éstos se pierden y el porcentaje de anualidad de ese periodo, más las la cuota de mantenimiento, van a la basura.
La segunda sorpresa es que, además de la cuota anual, en el año 2006 exigieron el pago de una cuota extraordinaria de USD $ 380, por acuerdo de una supuesta Asamblea de Socios que no existe y a la que nunca convocan, para reparar los daños del hotel de su propiedad por el huracán que ocurrió en Cancún (¿cuándo y en dónde se ha visto que los clientes aporten recursos para reconstruir los hoteles?). Si no se pagaba dicha cuota, se perdían todos los derechos que otorgaba la membrecía.
Los sufridos socios no tuvimos más que pagar dicha cuota y también recibimos la sorpresa de que el acceso a los hoteles propiedad de Royal Holiday sólo era posible mediante el pago de la modalidad “all inclusive”. De tal forma, que la estancia prepagada solo podía utilizarse en esos hoteles mediante el pago diario de USD $ 90 por persona, por un mínimo de una semana, lo cual hace que lo pagado por el hospedaje de una suite con cocineta sea obsoleto, pues en el esquema mencionado se cuenta con todos los alimentos, de muy dudosa calidad, obligadamente. Inclusive he encontrado publicidad de dichos hoteles en la que se ofrece una tarifa equivalente al pago del all inclusive obteniendo también el hospedaje, y por un tiempo de hospedaje menor al que obligan a los socios, con lo cual éstos quedan en total desventaja en relación con el público en general.
Por si lo anterior fuera poco, en principio estaba considerada la posibilidad de viajar con los puntos que se dan a cambio de la membrecía, anualmente, viajes en cruceros de Royal Caribbean, lo que representaba una buena alternativa para los socios, al pagar con puntos la totalidad del viaje en los cruceros. Al ver que había clientes satisfechos con este servicio, la empresa quitó esta posibilidad e implantó un “nuevo beneficio” que es el de viajar en cruceros de prácticamente cualquier naviera…. pero acreditando con puntos sólo el pago de USD $ 300 por membrecía, lo cual hace dicho beneficio prácticamente inexistente.
Otro punto a destacar es la falta de homogeneidad en la calidad de los servicios que se ofrecen en los distintos hoteles. Por ejemplo, uno de los hoteles que se ofrecen en Madrid, Plaza Basílica, es excelente; pero el de Viña del Mar está en pésimo estado y el servicio es muy malo.
Pues como había satisfacción de los clientes en los servicios de los hoteles de Europa, por supuesto que la Asamblea de Socios fantasma determinó recientemente que cuando un socio viaje a Europa dichos hoteles tendrán un cargo adicional.
La cuota anual para mantenimiento en este año es ya de USD $ 1,155.00. Esto equivale a que por los incrementos y por la devaluación de nuestra moneda, cuando adquirí la membrecía pagaba anualmente $ 8,640.00 por concepto de mantenimiento, y en este año pagué $14,622.30 . Pago por un servicio que se deteriora día con día y no cumple con lo que ofrece.
Los lectores de preguntarán por qué sigo adelante con este “fabuloso plan vacacional” que ofrecen los atosigantes vendedores cuando lo invitan a desayunar en los desarrollos vacacionales para sacarle el “sí”. La respuesta que los mañosos contratos tienen cláusula de salida sólo en los siguientes ocho días de haber firmado el contrato. Después de ello, aparentemente no puede sino padecer este tipo de empresas que cada día ofrecen menos a cambio de más, si es que no quiere perder la “inversión” que hizo por “30 años de felicidad”.
El colmo, cuando recurrí a Royal Holiday para hacerles ver los motivos de mi molestia, muy amablemente me ofrecieron otra membrecía plus, plus, plus, plus, con la cual no tendría los inconvenientes descritos, por supuesto pagando una exorbitante cantidad adicional, lo cual sólo me dio risa.
Creo que empresas como Royal Holiday sólo desprestigian el concepto de “tiempo compartido” para vacacionar. Eso sí, por lo visto son muy creativas para suprimir todo lo que pueda satisfacer a sus sufridos clientes cautivos y es por ello que ahora la mostramos como un ejemplo de las anti relaciones públicas. La pregunta es si la Procuraduría Federal del Consumidor está enterada de los abusos que comete esta empresa cotidianamente. ¿Es todo esto parte de la impunidad que se vive en nuestro país?

RP sin Fronteras

Carlos Bonilla

Perspectivas del mercado de Relaciones Públicas para el 2010

2010-01-03T10:24:00.000-08:00

Como en la mayoría de los mercados en México, el de las relaciones públicas no presenta un panorama atractivo en el inicio de este año. Muchas de las empresas e instituciones están en un periodo de subsistencia más que de desarrollo y crecimiento. Es por ello que los presupuestos se destinan a la realización de actividades que les parecen prioritarias, sin considerar a esta importante disciplina como un valioso auxiliar, imprescindible sobre todo en tiempos de crisis como los que ahora enfrentamos.
Aún cuando las autoridades han “decretado” la el final de la etapa recesiva y pronostican el inicio del crecimiento en este año, los termómetros empresariales indican que el 2010 será un año de estancamiento, en el que la mayoría de las empresas permanecerán en periodo de sobrevivencia.
Lo anterior complica el panorama para las agencias de relaciones públicas, ya que el auge que vivió la profesión durante la década 1998-2008 provocó la proliferación de empresas de esta especialidad, de todos tamaños, colores y sabores, con lo cual se saturó el mercado.
La contracción económica de los últimos dos años provocará un nulo crecimiento del pastel, que en el 2008 fue ya de $2,270 millones de pesos, se reparta entre más comensales De acuerdo con los registros de la PRO-RP, asociación que agrupa tanto agencias de la especialidad como a profesionales dedicados a las relaciones públicas, entre los años 2007 y 2008 el número de agencias creció en 25 por ciento. Este dato permite estimar la existencia de por lo menos 300 agencias en el mercado.

Lo bueno
Dicen que las crisis significan oportunidad. Los mercados en recesión obligan a las empresas a buscar con urgencia ventajas comparativas que las distinga de su competencia, para atraer a los consumidores. Estas ventajas pueden crearse por medio de la aplicación de programas de relaciones públicas enfocadas a la creación o fortalecimiento de la reputación corporativa –hoy en día considerada un importante activo para las empresas e instituciones-, campañas para crear expectativa en torno al lanzamiento de nuevos productos, programas para enseñar a los consumidores el uso de los productos, campañas de responsabilidad social o sustentabilidad, etc.
Aquellas empresas que valoren la importancia de desarrollar programas de relaciones públicas podrán conservar o incrementar su presencia en el mercado, convencidas de que los recursos destinados a esta actividad son una inversión rentable y no un gasto superfluo.
Las agencias que sepan detectar y satisfacer las necesidades de sus clientes los conservarán e incluso podrán crecer con ellos, al evidenciarse que lo invertido en estas actividades les permitirá conservar el mercado y aprovechar las pocas oportunidades que generalmente ofrece un ambiente económico de recesión o crecimiento incipiente.

Lo malo
Los dos últimos años de contracción económica han dejado secuelas en el mercado de relaciones públicas, mismas que incidirán en el desempeño del mismo durante el 2010. Entre ellas podemos citar:
• La supresión o reducción a su mínima expresión de las áreas de relaciones públicas en las empresas, ya sea como consecuencia de las restricciones presupuestales que han afectado a la mayoría de las compañías o al mal desempeño de las mismas, por la contratación de agencias sin experiencia o por no establecer y conseguir objetivos en esta área ligados con los resultados del negocio.
• La incursión de los mercadólogos como contratantes de servicios de relaciones públicas, poco familiarizados con los resultados que pueden esperar de esta actividad, se dicen decepcionados por no poder medir lo alcanzado en términos de incremento de las ventas, o bien por confundirlas con un esfuerzo dirigido exclusivamente a obtener publicidad gratuita en espacios editoriales. Salvo contadas excepciones, las expectativas de los mercadólogos suelen ser descomunales y de corto plazo, lo que raramente se consigue. Por supuesto que lo anterior les conduce en muchos casos a afirmar que las relaciones públicas no funcionan o no apoyan a su objetivo de ventas, por lo cual suprimen o reducen la partida presupuestal considerada para estas actividades en el año venidero.
• En algunas industrias han degradado la jerarquía de los relacionistas. Abundan casos en los que con el argumento de reducir costos han despedido a directores de relaciones públicas y dejado la función ya sea en manos de alguno de los miembros de su equipo o de plano han contratado a otro profesional ofreciendo la mitad del sueldo. Al quitar jerarquía al responsable de la función, obviamente le restan internamente fuerza e importancia en la toma de decisiones, a pesar de que ambos factores son fundamentales para el buen desempeño de la actividad. En casos extremos, también se ha asignado la función a los responsables de recursos humanos, planeación y, aunque cueste trabajo creerlo, también a los encargados del área jurídica. Esto, por supuesto, ha provocado que el mercado de las agencias de la especialidad se contraiga, porque los citados expertos en recursos humanos, planeación o asuntos jurídicos es raro que sepan para qué les serviría contratar los servicios de una agencia de relaciones públicas.

Lo feo
Otra de las consecuencias de la contracción económica es que las restricciones presupuestales en las empresas han obligado a que el criterio que prevalezca para la contratación de una agencia de relaciones públicas sea el precio. Este criterio, aunado a la sobreoferta de servicios que padece el mercado, ha empujado a la baja, en forma importante, los precios de los productos y servicios que ofrecen las agencias de esta especialidad.
Otras secuelas de la sobreoferta son:
• La aberrante situación de que las empresas, en aras de una supuesta transparencia, asignen la tarea de selección de las agencias de relaciones públicas al área de compras. No tengo algo en contra de los compradores profesionales, pero un servicio tan especializado tiene que ser contratado por el director general o por el relacionista o experto en comunicación encargado del área en la empresa
• La obligación de solicitar tres presupuestos para la misma tarea. Ello ocasiona que se preseleccione una agencia conocida y se soliciten dos propuestas a sendas firmas de esta especialidad, sólo para llenar el expediente. El tiempo es el insumo más valioso para las agencias de relaciones públicas. En esta especialidad, por lo general las cotizaciones derivan de una propuesta estratégica, que se elabora partiendo de una exhaustiva investigación de la empresa prospecto, su entorno y su mercado, así como de la percepción que de ella tiene la prensa especializada. También exige la intervención de diversos especialistas de la agencia para analizar la información obtenida y a partir de ella identificar el problema o área de oportunidad que se presenta, para diseñar la estrategia adecuada para resolver ese problema o capitalizar la citada oportunidad. Sólo habiendo transitado por todo este terreno es posible elaborar una cotización de un programa de relaciones públicas
• Sin tomar en cuenta que cada programa de relaciones públicas es diferente y constituye un traje a la medida de las necesidades de cada empresa, muchos solicitantes exigen programas o cotizaciones de un día para otro. También es frecuente ahora que reciban a quien les presente el programa, se queden con él y luego no den respuesta y ni siquiera tomen la llamada del proveedor que desarrolló dicho trabajo para ellos. He sabido de casos de gente que solicita programas de relaciones públicas para su empresa a varias firmas especializadas, toma de ellas las ideas y luego las implanta ya sea internamente o contrata para ello una firma sin infraestructura ni experiencia, que por ello puede ofrecer precios más bajos.
• El que se organicen concursos para asignar la realización de un programa de relaciones públicas convocando a más de veinte agencias. Sí, estimado lector, leyó bien, más de veinte, y esto no sólo en algunas dependencias gubernamentales, sino también en empresas privadas. Lo anterior sólo representa una gran pérdida de tiempo tanto para organizadores de los mismos como para las agencias participantes
• El colmo son aquellas empresas que han utilizado los servicios de distintas agencias sin pagar un centavo por ellos. Fingen no estar satisfechos con los resultados y tan sólo no pagan. Luego contratan a la siguiente “víctima”, que no conoce su modus operandi
• Haría falta una especie de manual de urbanidad, como el que escribiera hace muchos años Manuel A. Carreño, para enseñar a muchos de los demandantes de servicios de relaciones públicas buenas maneras o etiqueta de negocios, ya que en algunos casos, sin el menor desparpajo, dejan a los representantes de las agencias especializadas haciendo eternas antesalas o de plano los “plantan” sin explicación alguna. Luego de insistentes llamados para tener en sus manos el plan que solicitan, exigen a la agencia hacer sinfín de correcciones para adecuarlo a sus necesidades y luego, con las evasivas más increíbles, esconden de por vida la cabeza, como los avestruces.

RP sin Fronteras

Carlos Bonilla

Modelo de Relaciones Públicas de Carlos Bonilla

2009-12-05T08:05:00.000-08:00

Consideraciones preeliminares

La falta de difusión del concepto “relaciones públicas” ha ocasionado los problemas de percepción que actualmente padece esta disciplina. Hay quienes afirman que “a las relaciones públicas les hacen falta relaciones públicas”.

Las relaciones públicas son una actividad sistemática para establecer y mantener un vínculo provechoso de las organizaciones con sus interlocutores, para ganar aceptación pública y facilitar su integración al entorno

La mayor parte de los esfuerzos de relaciones públicas que inician en una instancia diferente a la dirección general están destinados al fracaso, puesto que su éxito depende de un auténtico ejercicio de autocrítica por parte de la empresa.

El Modelo

Este esquema presenta un proceso que funciona en dirección centrífuga (del centro a la periferia) que inicia en la Dirección General o instancia con mayor jerarquía en la organización, que puede ser la Gerencia General, la Secretaría General o la Presidencia, dependiendo del tipo de organización de que se trate.

La mayor parte de los esfuerzos de relaciones públicas que inician en una instancia diferente a la de mayor nivel jerárquico están destinados al fracaso, puesto que la implantación de un programa de relaciones públicas depende del involucramiento y del apoyo de la dirección general, ya que implica la realización de un ejercicio de autocrítica, el cuál podría derivar en la revisión y/o modificación de las políticas organzacionales.

EL DIAGNOSTICO

Este proceso consiste el en diagnóstico de la percepción que los diferentes interlocutores de la organización, como el personal, los accionistas, clientes, proveedores, representantes comunitarios, periodistas, funcionarios públicos, etc. tienen acerca de la misma, con el cual se conocen las opiniones y actitudes de estos grupos hacia la organización, como también las razones o circunstancias que generan o propician tales opiniones y actitudes, especialmente las negativas, que pueden ser causadas por deficiencias en la comunicación organizacional o bien por la falta de políticas o por la implantación de políticas inadecuadas, que están deteriorando la relación de la empresa con sus interlocutores (por ejemplo, sueldos del personal por abajo del mercado, plazos de pago a proveedores mayores que los de la competencia, falta de medidas para la protección del medio ambiente, etc.)
Este diagnóstico permite también conocer las necesidades de los diferentes públicos y sus expectativas en relación con la organización, y da la pauta para la revisión y modificación de las políticas institucionales que no están contribuyendo para una adecuada relación con los diferentes públicos de la organización, así como para la definición, por consenso de los integrantes del equipo de dirección, del concepto con el que se define a la organización, en el que se plasma la esencia de la misma, para que sea utilizado en todas las piezas de comunicación que se produzcan en la empresa o institución, con el propósito de que se homologuen los mensajes destinados a dar a conocer a la organización en su ámbito de relación.

EL PLAN DE ACCION

Este concepto estará presente en todos los mensajes que se dirijan a través del esfuerzo de comunicación organizacional, destinados a los interlocutores de los ámbitos interno (personal, accionistas), comercial (clientes, distribuidores, detallistas) y externo (gobierno, medios de comunicación colectiva, representantes populares, la comunidad, etc.). Con ello se propiciará que las diferentes áreas de la organización emitan mensajes institucionales derivados del concepto común de organización que se elaboró como producto del diagnóstico de percepciones, propiciando una percepción homogénea de la organización por parte de todos sus interlocutores.
Esta percepción se reforzará con un programa permanente de vinculación con los diferentes públicos, durante el cual se identificarán problemas comunes y se llevarán a cabo actividades para resolverlos, en conjunto con los distintos interlocutores de la empresa. En esta etapa –también sobre la base del resultado del diagnóstico- se llevan a cabo los programas de responsabilidad social y la reingeniería de la organización para actuar de acuerdo con los principios de sustentabilidad, para propiciar con todo ello la integración de la misma a la comunidad de la que forma parte y a contribuir para que no empeoren los grandes problemas que aquejan a nuestro planeta, como el calentamiento global o la contaminación ambiental. Producto de ello la organización ganará aceptación pública, logrará una percepción homogénea por parte de sus públicos, de quienes se obtendrán opiniones y actitudes favorables para la misma por parte de aquellas personas y/o grupos que constituyen su ámbito de relación fundamental.

LA EVALUACION

Por último, el proceso de relaciones públicas considera una evaluación, que consiste en aplicar nuevamente los instrumentos de medición utilizados para el diagnóstico, con el fin de comparar el estado de las relaciones y la percepción de la organización por parte de la organización, antes y después de la modificación de las políticas y de la ejecución de las actividades programadas, para determinar, en forma tangible, el beneficio que recibió la organización y los problemas que evitó gracias a la implantación del programa de relaciones públicas.

RP sin fronteras

Carlos Bonilla

Los dividendos de la buena conducta

2009-11-22T18:24:00.000-08:00

“Portarse bien y que lo sepan los demás” es una condición sine qua non para que las empresas y en general todo tipo de organizaciones sean aceptadas en su ámbito de relación y logren integrarse a la comunidad en la que están inmersas, requisito fundamental para su subsistencia y desarrollo.

“Portarse bien” significa cumplir con las expectativas que la comunidad tiene acerca de esa empresa o institución, las cuales no se limitan a obtener productos o servicio de calidad y con un precio competitivo, sino también que cumplan con su responsabilidad ante la sociedad.

Aquellas empresas que se preocupan no sólo por satisfacer expectativas de los clientes, sino también por el desarrollo de la comunidad en la que participan, son conocidas como empresas socialmente responsables o empresas que cumplen con su responsabilidad integral. Esto es, que se preocupan por su personal, sus proveedores, por rendir cuentas claras, por la bioética, por la sociedad a través de ayuda cuantitativa y por llevar a cabo acciones sociales productivas.

Los motores de cambio conductual en muchas de las empresas consideradas ahora como empresas socialmente responsables tienen que ver con que el hecho de
promover y difundir acciones y actitudes que favorecen el desarrollo de la comunidad impulsa el prestigio social de la empresa frente a la misma; también con la convicción de que actuar con responsabilidad social permite a las empresas promover nuevas relaciones y vínculos con diversas organizaciones y sectores a nivel nacional e internacional; y con el hecho de que la filantropía se ha convertido en una causa viva que está enriqueciendo la vida de un mayor número de personas, así como de muchas instituciones públicas y privadas.

Es evidente que la condición de socialmente responsable y el uso estratégico de la misma da a las compañías una poderosa ventaja competitiva.
Las empresas socialmente responsables mejoran con ello la reputación de sus marcas;
incrementan las ventas y fidelidad del cliente; atraen y retienen colaboradores de calidad; evitan crisis organizacionales debido a conductas que no corresponden a las expectativas de la sociedad; y ello se traduce también en instrumento para atraer y retener inversiones y socios de negocios de calidad y para generar vínculos de buena voluntad con el público en general.

A pesar de que cada día incrementa el número de empresas que desarrollan programas de responsabilidad integral, el camino para hacer concientes a todas las compañías de la importancia de actuar así es largo. Su antecedente se ubica en el debate acerca de la responsabilidad social en los albores de la Revolución Industrial, pero no fue sino hasta después de la Segunda Guerra Mundial cuando se plantea en términos que sientan las bases de una discusión a la que hoy se ven abocados los diferentes actores sociales

“Business is business”, conocida fórmula acuñada por Leavitt a finales de los años cincuenta era la expresión lapidaria que cerraba los debates en esa época.

Unos años después, Milton Friedman da otra vuelta de tuerca con la expresión:“the only business of business is business”.

Leavitt, Friedman y Hayek son referencias teóricas de quienes hoy sostienen que la empresa tiene una responsabilidad social que cumplir y que ésta se refiere, exclusivamente, a generar tantos beneficios económicos como sea posible para sus accionistas respetando siempre la legalidad vigente.

Esta corriente de pensamiento mantiene que aquella empresa que adopte políticas de responsabilidad social que no se atengan al fin exclusivo de la obtención de dividendos lo hará en detrimento de su competitividad y, por consiguiente, atentará contra la propia supervivencia.

Afortunadamente estos pensamientos han sido superados en buena medida. Actualmente la responsabilidad social corporativa se concibe como una forma de actuar que vincula la competitividad con la responsabilidad; que toma en cuenta no sólo los intereses de los accionistas sino los intereses de todos los públicos de la empresa como accionistas, clientes, trabajadores, proveedores, comunidad, gobierno, etc.

La empresa socialmente responsable es aquella que responde cabalmente a sus compromisos económicos, sociales y ambientales.

Hoy en día está claro que la responsabilidad social no es un freno para la competitividad. Por lo contrario, resulta imprescindible para que la empresa compita en las mejores condiciones y sólo así cumplirá con las expectativas de sus públicos.
La ciudadanía corporativa debe basarse en la competitividad con responsabilidad. Lejos de tomar su responsabilidad social como un lastre, las empresas deben asumir que en un entorno global, de múltiples interrelaciones de todo tipo, cumplir con su función social resulta condición sine qua non para ser más competitiva.

Las políticas que vinculan competitividad con responsabilidad tienen como objeto un crecimiento económico sostenible basado en la cohesión social y en el progreso generalizado de todos los actores sociales para alcanzar, finalmente, lo que se ha dado en llamar Estado de Bienestar.

Las organizaciones de hoy no pueden aspirar a la permanencia y a la proyección si se sujetan únicamente a las leyes de la oferta y la demanda, pues la sociedad ha desarrollado leyes no escritas que condicionan su existencia.

El consumidor de hoy prefiere adquirir bienes y servicios de empresas comprometidas que toman un papel proactivo dentro de la sociedad, que se preocupan por el entorno, que demuestran la fidelidad hacia su comunidad y que reconocen que la gente es su razón de ser.

De acuerdo con el Centro Mexicano para la Filantropía, CEMEFI, una empresa socialmente responsable es aquella que fundamenta su visión y compromiso social en políticas y programas que benefician a su negocio e impactan positivamente a las comunidades en las que operan, más allá de sus obligaciones y de las expectativas de la comunidad.

Bien dice el Dr. Sanjeev Khagram Profesor de la Universidad de Harvard, que “la Responsabilidad Social Empresarial es una cuestión de principios y un deber ético, cuyo principal beneficio se traduce en un mayor compromiso y/o productividad de los trabajadores, rentabilidad a largo plazo y una mejor imagen y reputación corporativa”

Un buen ejemplo de empresa que actúa con la convicción de responsabilidad integral y de ciudadano corporativo responsable es Coca Cola de México,

Dentro de las actividades de responsabilidad social que lleva a cabo la Industria Mexicana de Coca-Cola (IMCC) en las cuales participan Coca-Cola de México y 13 Grupos Embotelladores destaca el Premio Nacional en Ciencia y Tecnología de Alimentos que cumplió ya treinta años ininterrumpidos de impulsar y reconocer el trabajo de los estudiantes y científicos mexicanos dedicados al desarrollo del ramo alimentario del país.

A lo largo de tres décadas este galardón se ha convertido en un importante impulsor para la industria alimentaria nacional, pues además de fomentar la investigación y reconocer a estudiantes e investigadores, ha sido una ventana para que los empresarios e industriales conozcan y evalúen las contribuciones de cada uno de los proyectos que se presentan y a su vez identifiquen aquellos con potencial aplicación.

Este premio, de cobertura nacional, ha impulsado importantes trabajos entre los que destacan una investigación que propone nuevos procesos para alargar la vida útil de frutas de origen nacional a fin de favorecer su exportación; un desarrollo tecnológico para bajar costos de producción en la industria; así como diversas propuestas que permiten aprovechar nuevas propiedades de leguminosas, semillas, frutas y verduras, entre otros.

Por medio de este premio, considerado ya como el máximo galardón en el ramo alimentario que se otorga en México, Coca-Cola ha logrado también un fructífero acercamiento con líderes de opinión en el ámbito científico y tecnológico; ha construido un sólido vínculo con las principales asociaciones e instituciones vinculadas con la investigación en el país; y ha logrado una destacada cobertura mediática, para beneficio de su reputación corporativa; aspectos que lo reafirmaron

Por medio de este proyecto, así como las demás acciones de Responsabilidad Social que la Industria Mexicana de Coca-Cola lleva a cabo año con año para mostrar su manera de actuar como empresa, refleja su compromiso con el país y con el desarrollo sustentable a largo plazo, aplicando en todas sus acciones los principios y valores que la hacen ser un ciudadano corporativo responsable.

Relaciones Públicas sin Fronteras

Carlos Bonilla

Hacia una cultura de servicio al cliente

2009-11-22T17:43:00.000-08:00

Un imperativo para las empresas en el contexto de la globalización es la orientación al cliente. Aquellas compañías que no enfoquen su energía a la satisfacción de las necesidades de los clientes no podrán sobrevivir en un mercado cada vez más competido, en el cual el verdadero diferenciador es el servicio.
Las ventajas competitivas tradicionales -como la calidad, el precio y la eficiencia en la distribución- se han convertido en commodities. Las nuevas ventajas competitivas o diferenciadores son el servicio y el prestigio de las empresas. Los usuarios y consumidores saben que pueden encontrar en el mercado variedad en productos elaborados con altos estándares de calidad y a precios competitivos. Su decisión de compra ahora depende más del prestigio de la empresa que ofrece dichos productos y de la atención que de ella recibe.
Sin embargo, a pesar de la importancia del servicio como ventaja competitiva, las empresas suelen descuidar este rubro, ya que de hecho en infinidad de ellas sólo forma parte del discurso de los directores generales y de mercadotecnia, pero no aterriza en acciones específicas dirigidas a quienes tienen el contacto con los clientes.

CULTURA DE SERVICIO

Para lograr la orientación al cliente es necesario que cada uno de los colaboradores de la empresa tengan en mente, siempre, que su gestión debe tener algún nexo con la identificación y satisfacción de alguna necesidad del cliente final de los productos y/o servicios de la misma. Esto es, crear una cultura de servicio en todas las áreas. Para ello es necesario tener como prioridades:

Capacitar al personal para atender adecuadamente las necesidades de los clientes
Crear conciencia en la empresa sobre las consecuencias que puede traer para la misma la insatisfacción de los clientes (impacto en la reputación corporativa y, por consecuencia, en el negocio)
Diseñar e implantar procedimientos para atender solicitudes de los clientes
Crear incentivos para el personal que atiende a los clientes
Crear mecanismos de retroalimentación para medir la satisfacción de los clientes
Dar puntual seguimiento a las quejas u observaciones de los clientes

Los puntos anteriores conforman una filosofía de servicio en la empresa que debe permear en la totalidad de los colaboradores de la misma, con especial énfasis en quienes tienen contacto con los clientes.
Un ejemplo de empresa orientada a la detección y satisfacción de las necesidades de los clientes más exigentes es la naviera Cunard, empresa global que opera cruceros alrededor del mundo, dirigidos al target de alto poder adquisitivo.
Cunard opera, además de los conocidos cruceros Princess, embarcaciones como la legendaria Queen Mary o la Queen Victoria, de grandes dimensiones, capaces de trasladar a miles de pasajeros por largos recorridos.
El reto en materia de satisfacción del cliente es mayúsculo, puesto que un pasajero puede estar a bordo por más de tres meses, por ejemplo, en los viajes alrededor del mundo.
Dejar satisfechos a miles de pasajeros exigentes que utilizan los servicios permanentemente durante ese tiempo implica tener personal bien capacitado, motivado y consciente de las necesidades y expectativas de los clientes. Es una situación sui generis, pues prácticamente representa un cautiverio tanto para pasajeros como para tripulación.
El programa de reclutamiento, inducción, capacitación y relaciones públicas internas de Cunard toma en cuenta lo anterior. Está basado en la peculiar circunstancia de operar prácticamente hoteles de lujo móviles que tienen la consigna de satisfacer plenamente las necesidades de pasajeros exigentes, cautivos, durante las 24 horas, por largos periodos.

EL CREDO DE SERVICIO

Para enfrentar este reto, Cunard basa su filosofía corporativa en un credo de servicio que todo el personal debe tener como norma permanente en los largos periodos laborales que tienen durante las travesías. Este credo sentencia:

Esforzarse por proporcionar el major servicio a los clients
Conocer perfectamente los productos y servicios de la naviera
Tomar en cuenta que aunque un empleado no sirva directamente a los pasajeros, su labor facilita la de otra persona que sí lo hace
Entender que cada contacto con el pasajero impacta en forma positiva o negativa el nivel de servicio al cliente
Responder rápidamente a las necesidades de los pasajeros
Ser amigables, serviciales, corteses y respetuosos con todos los pasajeros
Ser siempre positivos y actuar como embajadores de buena voluntad de la empresa ante los pasajeros
Desempeñarse en forma sobresaliente a través del trabajo en equipo
Ser parte de la solución
Nunca decir “no”. Sugerir alternativas

Lo anterior es básico para implantar lo que Cunard denomina “White Star Service”, desarrollado por la naviera desde sus inicios, en el año 1934. Esta empresa tomó el nombre de Estrella Blanca como bandera para su posicionamiento como una naviera que proporciona “el más esmerado y elegante servicio”.

Desde el año 2005 Cunard implantó formalmente el programa White Star Service en la línea de cruceros Princess. Este programa capacita y sensibiliza a la tripulación para proporcionar el “legendario, elegante y memorable” servicio que caracteriza a Cunard desde que inició operaciones.
El reto no es menor. Comprometer a toda la tripulación para un servicio de excelencia durante las 24 horas, para pasajeros exigentes, implica la realización permanente de actividades de relaciones públicas que sensibilicen al personal acerca del impacto que tiene cada una de sus acciones en la satisfacción de los clientes y, por ende, en los resultados de negocio de la naviera.

Relaciones Públicas sin Fronteras

Carlos Bonilla

Las Relaciones Públicas construyen prestigio

2009-11-21T15:53:00.000-08:00

El posicionamiento de una empresa o marca son fundamentales para que la actitud de los potenciales clientes o usuarios propicie la compra y la recompra. Esto resulta especialmente importante cuando para abrir mercados no sólo deben posicionarse la empresa y los productos o marcas, sino también conceptos.
Tal es el caso de los outlets o centros comerciales en donde se juntan tiendas que ofrecen productos de las más reconocidas marcas a precios sustancialmente menores a los de las tiendas principales de dichas marcas.
El concepto outlet enfrenta la paradoja de posicionar estos centros comerciales con la oferta de mejores precios, en un mercado que en teoría no es tan sensible a los precios.
El comprador tipo de productos de diseñador supuestamente compra por impulso, en atención más a la calidad, al glamour de las marcas y a los dictados de la moda, que al precio.
Los satisfactores que motivan estas compras van más allá de la necesidad de los productos como artículos de uso. Inciden en mayor medida en las necesidades que Maslow identifica como “psicológicas”, entre las que están el sentido de pertenencia a un grupo o la autorrealización. Ambas, en la sociedad de consumo, son los motores de las compras de productos de diseñador.
El mercado de los productos de lujo se subdivide en los consumidores de alto poder adquisitivo, que habitualmente usan artículos de diseñador por convicción, sin importar el precio; y los de poder adquisitivo medio, para quienes resulta aspiracional el uso de tales productos, que los hacen figurar como parte del “exclusivo” grupo de usuarios o adictos a los mismos. Evidentemente este último subgrupo de consumidores es más sensible al precio.
En ambos subgrupos está el target de los outlet. Tanto en quienes gustan o se ven en la “necesidad” de comprar “artículos de marca”, pero hacerlo impacta su economía, como en la gente de alto poder adquisitivo que no está pelada con su dinero.
Ante tales consideraciones, el reto de posicionar el concepto outlet no es menor. A ello está dedicada la Gerencia de Mercadotecnia de Premium Outlets, a cargo de Samanta Martín.
Chelsea Premium Outlets es una empresa internacional que cuenta con 40 centros comerciales de este tipo en los Estados Unidos, 7 en Asia y uno en México, en Punta Norte, en la zona del Lago de Guadalupe. En ellos están presentes firmas de diseñadores de talla internacional. Venden mercancías originales con descuentos que van desde el 30 al 70 por ciento en relación con los precios a los que se ofrecen en las tiendas tradicionales.
El concepto outlet se introdujo hace poco en nuestro país. A pesar de ello ha tenido un importante crecimiento. Premium Outlets Punta Norte comenzó hace 4 años con 30 tiendas y ahora ya cuenta con más de 100. Recientemente se incorporaron las firmas Cocinelle, Mazzimo Dutti, Pal Zileri, Salomon y Swarovsky.

Esta empresa se enfrentó al reto de posicionar paralelamente el concepto outlet y el outlet ubicado en Punta Norte, al mismo tiempo.
Esta doble tarea conllevaba el reto de erradicar los mitos que por años han dificultado la tarea de mercadotecnia de este tipo de centros comerciales. Desde la fama de que allí se venden productos de calidad inferior o con defectos de fabricación, hasta la percepción de que la mercancía que allí se ofrece está dañada o es “de segunda”.
“Nada tan alejado de la realidad -comenta Samanta Martín-. En los outlets las propias firmas fabricantes ofrecen sus productos a los consumidores con precios preferenciales, porque se trata de excesos de inventario que deben sacarse de otras tiendas en los cambios de temporada. Son mercancías de primera y esto deben saberlo quienes gustan de la ropa y artículos de diseñador”
Para tal propósito, el outlet de Punta Norte desarrolla un programa integral de mercadotecnia y relaciones públicas cuyos objetivos son dar a conocer el concepto de estos centros comerciales, erradicar los mitos que todavía subsisten en torno a ellos; informar al target sobre las firmas que tienen tiendas en el lugar o que abrirán próximamente, así como los descuentos permanentes y especiales que ofrecen en determinadas temporadas. También informar sobre las facilidades de acceso al centro comercial, las ventajas comparativas que éste ofrece a los consumidores en relación con los tradicionales; y dar a conocer experiencias de compradores del outlet como positivas y repetibles.
El programa de referencia incluye una campaña publicitaria en carteleras, camiones, revistas y diarios, para la cual han utilizado los slogan: “Luce la moda y calla el precio”, y “Presume con tus amigas o confiésales lo que ahorraste”.
Estos mensajes también están presentes en las entrevistas que Samanta sostiene frecuentemente con periodistas especializados en moda, mercadotecnia, negocios, vida y estilo. El outlet también organiza periódicamente visitas guiadas para periodistas especializados, con el propósito de que vivan la experiencia y constaten personalmente la información que reciben en comunicados o boletines de prensa cuando hay algún acontecimiento en el centro comercial, como nuevas aperturas, ventas especiales, eventos, etc.
Otro esfuerzo promocional es informar a los interesados que visitando la página web del outlet pueden obtener un voucher canjeable por una cuponera con descuentos adicionales en algunas de las tiendas, beneficio que también obtienen los viajeros de la aerolínea Alma, con la cual han firmado un convenio de colaboración.
Todo lo anterior contribuye para construir la reputación tanto del concepto outlet como de Premium Outlet Punta Norte, resultado de acciones orquestadas de publicidad, mercadotecnia y relaciones públicas.

Relaciones Públicas sin fronteras

Carlos Bonilla

Mención de Honor

2009-10-26T18:22:00.000-07:00

Relaciones Públicas sin Fronteras

Carlos Bonilla

Relaciones Públicas y Competitividad

2009-10-25T16:32:00.000-07:00

Para no perder la costumbre, México descendió un lugar en la lista de competitividad mundial que se dio a conocer recientemente, lo cual referenda la tendencia de que nuestro país consistentemente cede terreno en este rubro, lo cual resulta preocupante dada nuestra inmersión en el irreversible proceso globalizador.

Perder competitividad significa que las empresas e instituciones locales pierden mercado porque sus similares de otros países son más productivas o bien se desempeñan en un entorno que les es favorable.

Con frecuencia olvidamos que el concepto competividiad integral abarca factores internos y externos. Esto es, una empresa puede trabajar en forma eficiente internamente, procurando la efectividad de sus procesos y la productividad. Sin embargo ello no garantiza su condición de competitividad, porque si enfrenta un entorno que no le es propicio ello le impedirá competir con éxito en el mercado. Por ello resulta importante medir la competitividad como país,

Si un país no cuenta, por ejemplo, con una legislación laboral acorde con las necesidades que impone la globalización, o c on infraestructura eficiente y suficiente para desarrollar las actividades productivas, esta condición le impedirá ser competivivo.

Huelga señalar que los trámites gubernamentales han sido tradicionalmente y siguen siendo un importante freno a la competitividad de las empresas establecidas en México. Basta citar que las estadísticas hablan de que el microempresario debe destinar entre el veinticinco y el treinta por ciento de su tiempo laboral en trámites de ventanilla (burocracia para constituir una empresa, para obtener licencias y permisos, para pagar impuestos, etc.) No obstante lo anterior, hoy en día la competitividad del país enfrenta una amenaza mayor que los propios trámites burocráticos.

Esta amenza se llama actitud de quienes tienen el poder de facilitar u obstaculizrar un trámite.

El lector se preguntará por qué en una columna especializada en comunicación corporativa y relaciones pùblicas nos referimos a este tema. La respuesta está en que tanto la percepción que de una empresa o institución tengan sus interlocutors (la cual por cierto genera las opiniones hacia la misma) como la productividad de la misma dependen en gran medida de la actitud de quienes en nombre tal empresa o institución interactúan con sus clientes, proveedores, accionistas, periodistas, etc.

La lógica dicta que las personas encargadas de tartar, por ejemplo, con clientes, tienen claro que su tarea es facilitarles el camino para que compren los productos o utilicen los servicios que ofrecen las empresas, ya que de ello depende el éxito de las mismas y la preservación de la fuente de trabajo de dichas personas. Sin embargo, en muchas ocasiones esto no está ocurriendo.

Seguramente usted, paciente lector, se ha enfrentado a la titánica tarea de cambiar el domicilio al cual llega el estado de su cuenta bancaria, o a la de hacer efectivo un cheque por una cantidad mayor al límite que impuso un burócrata del banco, con lo cual para disponer del dinero de su cuenta tiene que hacer una fila de treinta minutos para que le “autoricen” el pago de un cheque para recibir su dinero. O tal vez ha osado interrumpir la animada conversación entre empleados de mostrador cuando usted requiere información sobre un producto.

En cada uno de los ejemplos anteriores, muy probablemente se ha topado con una actitud común en la gente de “atención” al público que es la de obstaculizarle el camino para que usted no consiga lo que pretende.

Estas actitudes son paradójicas y podrían calificarse como suicidas por las repercusiones que podrían tener en la respuesta de los clientes a las mismas. Los clientes así tratados podrían cancelar su cuenta en el banco o buscar el producto que necesita con la empresa competidora en busca de una major atención por parte del personal. Sin embargo ocurren y cada día con mayor frecuencia. Esto se debe a la falta de programas de relaciones públicas internas en los cuales se promueva el cambio a una cultura de la competitividad y la empresa o institución, por medio de todos y cada uno de sus colaboradores, se aboquen a la detección y satisfacción de las necesidades de los clientes.

Aunque parezca increíble, los irresponsables que actúan como sis u tarea fuera obstaculizar el camino a los clientes y no todo lo contrario, no se dan cuenta de las repercusiones que tendrá para la empresa dejar clientes insatisfechos. Por citar solo un ejemplo, Peter Vabra, en su libro Aftermarketing menciona que la mayoría de las empresas pierde cada cinco años el cuarenta por ciento de sus clientes y ello se debe a la mala relación con ellos. Es un dato para considerar, ¿no? Esto nos dice que la principal razón por la cual las empresas pierden clientes es inherente a su propio personal.

Pero las repercusiones no terminan allí. A pesar de que la empresa resulta ser la más perjudicada por el mal trato que el personal da a los clientes, el perjuicio mayor es para el país, pues la pérdida de tiempo productivo en onerosos, inútiles y hasta ridículos trámites va en detrimento de la competitividad de México.

El poderoso empleado del banco que hace esperar media hora a su cliente para “autorizarle” a disponer de su propio dinero, no de da cuenta de que el sufrido cliente podría aprovechar esos treinta minutos en una actividad productive y no en contemplar cómo dicho empleado pierde el tiempo en charlas personales o atiende a otros clientes víctimas de la asfixiante burocracia que no tarda en ahogarnos y en hundir al país en el ultimo lugar de competitividad en el mundo.

No es viable en un mundo tan competido que para comprar un producto o recibir un servicio los clientes o usuarios tengan que perder cada día màs de su tiempo productivo. Ni qué hablar de las cada día màs usadas grabadoras de los centros de “servicio” telefónico, la antítesis de las relaciones públicas, en los que los clientes o usuarios pierden hasta una hora recibiendo mensajes en donde pretender venderle productos o servicios que no quiere o necesita para tener acceso a la grabación que por fin le proporcione el servicio que busca.

Un programa de relaciones públicas internas puede ayudar a cambiar la cultura de la burocracia y la prepotencia en el personal de atención al cliente, por una cultura de servicio que busque como prioridad la satisfacción de las necesidades de los clientes. Y una de ellas, por supuesto –aunque no tenga que ver con el producto o servicio que ofrece la empresa- es la de liberar al cliente para que ocupe su tiempo en actividades productivas y no en absurda burocracia, en beneficio de un país que a gritos necesita de la competitividad para subsistir en un mundo globalizado en el cual cada vez perdemas más batallas

Relaciones Públicas sin fronteras

Carlos Bonilla

Definición de Relaciones Públicas de Carlos Bonilla

2009-10-25T09:41:00.000-07:00

Son el arte de sintetizar la esencia de una organización, hacerla compatible con las expectativas e intereses de quienes la rodean y lograr que ello se perciba acertadamente, para conseguir la integración de la misma a su entorno.

Relaciones Públicas sin Fronteras

Carlos Bonilla

Aprender a aprender, el reto en un mundo cambiante

2009-10-18T13:33:00.000-07:00

http://abcomunicacion.com.mx/
Los avances tecnológicos que se han suscitado durante los últimos años y cómo éstos implican que las condiciones de competencia en el mundo han cambiado tanto, que no sólo existe la posibilidad de comprar productos hechos en cualquier parte del mundo, sino que también podemos prestar u obtener servicios desde cualquier país sin tener que desplazarnos físicamente.

Otra de las grandes aportaciones que han hecho y siguen haciendo dichos avances para simplificar nuestra vida cotidiana, ayudarnos a conseguir de manera inmediata información de prácticamente todos los temas generada en cualquier lugar del planeta, incrementar nuestra productividad en el trabajo y darnos la posibilidad de trabajar a distancia.

Estos temas son abordados por Thomas Friedman, en su libro El Mundo es Plano (The World is Flat), al cual nos referiremos en esta colaboración, por su gran vinculación con temas relacionados con la interacción humana en general y con el cambio cultural que esto conlleva en las organizaciones.

¿Por qué se ha “aplanado” el mundo?

La caída del muro de Berlín privilegió el balance de poder a favor de aquellos países y gobiernos que promovían la democracia y el libre mercado versus los que proponían un gobierno autoritario con una economía centralizada. Hasta entonces, eran dos muy claros los modelos de país que existían y precisamente a partir de la caída del muro, se evidenció la inoperancia del modelo comunista. En pocas palabras, al caerse el muro, el mundo comenzó a hacerse más homogéneo, cuando menos en términos de aspiraciones y de métodos para alcanzar el bienestar.

El surgimiento del Sistema Operativo Windows y la computadora personal han implicado una verdadera revolución informática que inició a mediados de los ochenta y que ha permitido la democratización del acceso a la información a nivel mundial. Como en un principio la radio, y después la televisión, ahora la computadora y la Internet nos permiten a todos saber lo que está pasando en todo el mundo en tiempo real. Al observar desde los países en vías en desarrollo a los desarrollados, podemos también echar una mirada al futuro y anticipar las tendencias que llegarán a nuestros países en mayor o menor tiempo.

Gracias a los buscadores de páginas de Internet, como en un principio lo era Netscape, podemos ahora hacer búsquedas de temas y documentos a través de la red en tan sólo unos segundos, teniendo acceso a una riqueza de información impensable hace tan sólo unos años. Si saber es poder, no hay la menor duda de que la computadora y la Iinternet han “empoderado” a millones de personas que antes no lo estaban, tan sólo por el lugar de origen o el nivel socioeconómico al que pertenecían. Estos son los nuevos igualadores sociales.

Hace menos de una década, especialmente en Estados Unidos, se dio el auge del negocio de la Internet, que se erigió en la nueva mina de oro de la economía y todos querían invertir en este nuevo negocio, dado su espectacular nivel de crecimiento y sobre todo los valores que alcanzaron muchas de las empresas, aún cuando no tuvieran siquiera ventas que mostrar. Así como numerosas empresas invirtieron en la generación de contenidos, muchas otras hicieron inversiones billonarias en infraestructura para permitir que los caudales de información que se anticipaban, circularan por esas nuevas supercarreteras.

Aunado a este fenómeno económico, se liberalizaron las telecomunicaciones en Estados Unidos, lo que permitió que otras empresas, además de las telefónicas, invirtieran en sus propias redes, aumentando con ello la oferta de servicios y bajando así los precios al usuario.

El negocio de internet no tuvo resultados espectaculares en el corto plazo, con lo que muchas empresas quebraron, quedando así una capacidad instalada sobrante que ha permitido tener acceso a estas redes a precios muy por debajo de los esperados.

La construcción de estas supercarreteras ha contribuido a que el mundo se aplane, rompiendo su regionalización al permitir el movimiento del trabajo sujeto a digitalización a través de estas redes a un costo muy bajo, tanto por los salarios de quienes lo producen, como porque el costo de transporte de estos trabajos es prácticamente nulo.

Cómo nos afecta

A partir de lo anterior, pueden vislumbrarse algunas consecuencias de la revolución tecnológica y los cambios que ha provocado:
Lo bueno
Esto es muy bueno para la gente bien preparada, adaptable, flexible y que ha aprendido cómo aprender.
Esta gente será capaz de ir manteniendo sus habilidades en un mundo en cambio cada vez más rápido, adquiriendo habilidades nuevas y manteniéndose al día, siempre capaz de ir generando trabajo de mayor valor agregado, y manteniéndose competitiva.

Lo malo

Esto es muy malo para gente que es incapaz de renovar su set de habilidades, que tiene dificultad para adaptarse, y que no ve como darle cada vez más valor agregado a su trabajo.
Este tipo de gente corre el riesgo de irse quedando progresivamente atrás, teniendo acceso a trabajos de menor valor agregado o simplemente ver su trabajo reubicado a lugares más baratos (China, India, sudeste asiático, etc.)

Qué hacer

Es más importante que nunca mantenernos al día, capacitados, informados, conectados al mundo.
Podemos beneficiarnos de esto, ofreciendo nuestros servicios en lugares en los que somos baratos (Estados Unidos, Europa). Para ello tenemos que cumplir bien: los atrasos se perdonan menos allá que acá
Por supuesto, para ello el inglés es imprescindible, al igual que la calidad del trabajo, manejo de herramientas actualizadas, y la flexibilidad para adaptarse a sistemas de trabajo distintos.

Por ahora podemos ser a quienes se "outsourcee" el trabajo, pero probablemente pronto nuestro trabajo es el que será "outsourceado". Debemos también prepararnos para ello, viendo cómo ir generando trabajo de progresivamente mayor valor agregado, que sea más difícil de contratar a precios bajos afuera.

Los retos

En un mundo más global, las posibilidades de intercambiar productos y servicios son más grandes y con ello las posibilidades de emplearnos. Los deseos de hoy serán las necesidades del mañana, y como los deseos son infinitos, también lo serán las necesidades a satisfacer.
Para aprovechar más las oportunidades de trabajo así como para defendernos de la competencia, Friedman señala que hay que volverse "intocables" y clasifica como tales a aquellas personas que son especiales, a aquéllas que son especializadas, a los trabajadores que están anclados y a los trabajadores adaptables.

Los trabajadores especiales son las personas que, como Bill Gates, Michael Jordan, o Barbara Streisand, son simplemente insubstituibles por su talento y habilidades personales. Estas personas tienen un mercado global para los productos que ofrecen y están perfectamente capacitadas para enfrentar cualquier tipo de competencia.

Por último, Friedman menciona que si no se puede ser alguno de los anteriores, por lo menos se tiene que ser un trabajador adaptable, entendiendo por éste al que está constantemente adquiriendo nuevas habilidades y conocimientos que le permiten adaptarse a la realidad cambiante y por lo mismo tiene la capacidad de agregar valor en cualquier situación.

En estos casos, aunque una parte de la actividad pueda ser realizada por otras personas, los trabajadores adaptables siempre aprenderán a desempeñar otra función y con ello podrán mantener u obtener un empleo.

De lo que se trata es de aprender a aprender. En un mundo cambiante, siempre se requerirán nuevas habilidades, por lo que lo importante es tener la capacidad de adquirirlas de manera rápida y oportuna.

Es por ello fundamental ser adaptable desde el punto de vista laboral y social, toda vez que, para mantener un empleo, es posible tener que moverse a otras regiones del mismo país o incluso a otras partes del mundo.

El entorno global presenta nuevos retos, pero también enormes oportunidades, por lo que en gran medida depende de uno el poder hacerles frente y aprovecharlas. En este sentido, la educación pareciera ser un elemento fundamental. A mayor educación, sin duda existirá un mayor número de oportunidades.

La pregunta es si las organizaciones están evolucionando de acuerdo con las exigencias de este “mundo plano” y las necesidades que surgen a partir de los nuevos paradigmas y las nuevas formas de interacción humana a partir del surgimiento del mundo virtual.

RP sin Fronteras

Carlos Bonilla

La Comunicación Relacionística

2009-10-18T10:46:00.000-07:00

Ponencia que presentó Carlos Bonilla, de México, durante la Mesa Panamericana de Relaciones Públicas

Estrategias relacionísticas para la crisis
Octubre 4, 5 y 6 de 2009
Medellín, Colombia

El principal reto de la comunicación corporativa y de las relaciones públicas es crear vínculos efectivos con las diferentes audiencias internas y externas, como el personal, los clientes, proveedores, autoridades gubernamentales, etc. Ello depende del uso de medios que permitan emitir mensajes ad hoc para cada receptor y recibir respuesta de los mismos.

Los programas de comunicación y relaciones públicas hasta ahora se han basado en buena medida en el uso de los medios de comunicación colectiva, tanto públicos (diarios, radio y televisión) como controlados (revista interna, circuitos cerrados de televisión, estaciones privadas de radio, etc.).

Sin embargo, estos medios son efectivos para difundir información general entre grandes audiencias heterogéneas, pero poco eficientes si lo que se busca es enviar mensajes particulares destinados a audiencias homogéneas y recibir retroalimentación de las mismas.

Sin subestimar la efectividad de los medios de comunicación colectiva, es una realidad que ahora son sólo complementarios en las estrategias de comunicación corporativa y relaciones públicas. Esto se debe a que la dinámica social y organizacional actual exigen tanto inmediatez en la difusión de información, como capacidad de llegar a audiencias específicas con mensajes particulares adaptados a los intereses y expectativas particulares de los mismos; así como posibilidad de entablar comunicación efectiva de doble vía.

El avance de las tecnologías de información ha posibilitado la incorporación de la Internet en prácticamente todos los ámbitos de la cotidianidad de los seres humanos. El uso generalizado de la red de redes ha propiciado el desarrollo de diversas aplicaciones como la “Web 2.0”, término acuñado por Tim O'Reilly para denominar las nuevas aplicaciones en Internet que permiten publicar y compartir contenidos.

En este contexto surgieron medios de comunicación grupal como las redes sociales (MySpace y Facebook, LinkedIn), los blogs, los servicios de mensajería (Twitter), los sitios para compartir videos (YouTube). etc.

Estos nuevos medios son utilizados en los programas de comunicación corporativa y relaciones públicas. A ello el doctor José Luis Orihuela le llama e-comunicación.

La e-comunicación es el producto de la sinergia entre Internet y comunicación corporativa. Surge a partir de la consolidación de Internet como un sistema de información y comunicación global.

En el ámbito específico de las organizaciones, Internet está facilitando el desarrollo de la comunicación multimedia tanto a nivel interno como externo, tanto un sistema de Información intrainstitucional (con públicos internos) e interinstitucional (con públicos externos), con extensión global.Siendo la comunicación corporativa una herramienta fundamental para la función de relaciones públicas, estamos frente a un nuevo desafío profesional: Las RP2.0, que representan la posibilidad de personalización de la comunicación con la cual se potencia la efectividad de los programas de comunicación corporativa y relaciones públicas.

Los nuevos medios de comunicación digital
Email
Blogs
Wikis
Podcast
Videocast
Webinars
RSS
Sitios de social networking
LinkedIn
Facebook
Twitter
MySpace
Flickr
Second Life

Ventajas del uso de la Internet en las Relaciones Públicas

De Audiencia a usuario

El uso de la Internet en los programas de relaciones públicas es una forma de personalizar el vínculo con los integrantes de los grupos de interés, ya que la Red permite responder a las demandas de información e interacción específicas de cada usuario en particular.La desmasificación de la comunicación mediante la personalización de los servicios ya se puede observar en las versiones electrónicas de los medios de comunicación como los diarios por ejemplo, como así también en las posibilidades de configuración de algunos buscadores y portales de Internet.Esta nueva forma de comunicación segmentada no sustituye a los medios ya disponibles e históricos. Los complementa.

La tecnología digital permite la integración de todos los formatos de información (texto, audio, vídeo, gráficos, fotografías, animaciones) en un mismo soporte. Este carácter multimedia de la Red ha permitido la convergencia de los diversos medios de comunicación en Internet. Actividades tales como presentaciones institucionales, de capacitación on line, lanzamientos de productos y eventos varios mostrados a través de video streaming, acontecimientos especiales virtuales, Newsletters, digitalización de archivos de noticias, clipping digital de apariciones en Internet, sondeos de opinión e investigaciones on line, son algunas de las nuevas actividades de las RP2.0.Los programas de relaciones públicas de la era digital consisten engenerar contenidos con valor agregado. Información de calidad con un plus en su tratamiento. Múltiples servicios a los que el usuario pueda acceder en función de su situación y necesidades. Esto es, trajes a la medida.

La Red hace posible el seguimiento al minuto de la actualidad informativa. Sabido es que el carácter periódico de la renovación de la oferta informativa es uno de los paradigmas centrales de las relaciones públicas.

¿Carencia de información?

Los medios digitales también cambian el argumento del recurso escaso, ya que multiplican los canales disponibles, trasmitiendo mayor cantidad de información en menor tiempo y a escala universal. No hay límites a la cantidad de medios que pueden existir en la Red, no hay límites tampoco sobre el volumen de información que cada uno de ellos puede ofrecer al usuario, y además el costo de hacer pública la información en la Red es relativamente bajo.El diseño de servicios de información electrónicos es, en consecuencia, una alternativa profesional de primera magnitud para los profesionales de las relaciones públicas. No requiere de grandes inversiones en infraestructura, no requiere permisos ni licencias, no tiene costos de distribución y alcanza una audiencia universal.
Sin intermediarios
La Red ha puesto en cuestión una de las funciones básicas de los medios tradicionales y de sus profesiones asociadas: la mediación profesional de los comunicadores en los procesos de acceso del público a las fuentes.El papel tradicional de los editores, así como la función clásica de agenda-setting, eran constitutivos del perfil profesional de los comunicadores y del rol social de los medios. Buscar información, filtrarla, contrastarla, editarla y publicarla decidiendo acerca de su relevancia, oportunidad e interés, era hasta ayer una facultad exclusiva de los periodistas, y hoy parece la descripción de las funciones de un portal de Internet.

De receptor pasivo a buscador

Ante el modelo de difusión de los medios convencionales punto-multipunto de carácter unidireccional y asimétrico, surge un modelo multipunto-multipunto, multidireccional y simétrico, en el cual los usuarios acceden a los servidores donde radica la información y además pueden comunicarse entre sí utilizando el mismo sistema con el que acceden a los medios.Unidireccionalidad vs interactividad
Frente a la unidireccionalidad propia del modelo de difusión punto-multipunto, típico de la prensa y de la radio-televisión, la Red genera un modelo bilateral, debido a su arquitectura cliente-servidor, que en cierta forma es inverso al anterior.Al existir un soporte físico común tanto para la distribución como para el acceso a la información, los proveedores de contenidos y los usuarios pueden establecer en este canal un vínculo bilateral ya que sus roles resultan perfectamente intercambiables.La interactividad cristaliza en sistemas de retroalimentación más dinámicos, inmediatos y globales, que paulatinamente se transforman en mecanismos de encuestas online, ya utilizados para orientar el sentido de las campañas electorales o el desarrollo de campañas de relaciones públicas.

De lineal a hipertexto

Frente al modo lineal o secuencial que ordena la estructura del discurso en los medios tradicionales, los soportes digitales permiten un modelo de construcción narrativa.El hipertexto es la nueva frontera tecnológica de la escritura, y exige nuevas destrezas comunicativas y un mayor esfuerzo de lectura. La desarticulación del texto, su fragmentación y la posibilidad de enlazarlo con cualquier otro texto disponible en la Red, desvanece el paradigma lineal.Motores de búsqueda, índices temáticos, portales y páginas de recursos, ayudan a los navegantes a encontrar información y, en el mejor de los casos, a darle sentido.Este nuevo paradigma discursivo tiene la virtualidad de dotar a la escritura y a la lectura de un modelo estructural muy próximo al del pensamiento, que funciona por procesos asociativos y no de modo lineal. Precisamente el nacimiento del hipertexto fue motivado por la necesidad de disponer de sistemas de almacenamiento y recuperación de información que funcionaran de modo análogo al pensamiento humano.

De información a conocimiento

La superabundancia de información característica de la era digital, revela la importancia estratégica de las relaciones públicas como gestores sociales del conocimiento. El análisis profesional de la información y su transformación en conocimiento se convierte en el nuevo vector de la actividad.Las RP2.0 como nuevo escenario de la comunicación en la era de Internet, deben interpretarse como la ocasión para redefinir el perfil y las exigencias profesionales de los comunicadores, así como los contenidos y los procedimientos de su formación académica.Los soportes utilizados dejan de ser el factor distintivo de la profesión -ya que todos los soportes se funden en la Red-, y una vez más emergen los contenidos como factor diferencial de identidad y calidad-.Corresponde hoy a los relacionistas, con mayor urgencia que nunca, hacernos cargo de la complejidad, transformar la información en conocimiento, gestionar el conocimiento y responder de un modo más efectivo a los públicos prioritarios de las empresas e instituciones.

¿Hacia dónde van las comunicaciones en las organizaciones?

Uno de los grandes desafíos actuales es hacer que el avance de la Internet y el desarrollo de las tecnologías de información sirvan para mejorar la vida de todos los seres humanos.

El desarrollo de las comunicaciones nos sorprende día con día. Basta citar el uso de un solo aparato para diversos fines. El ejemplo más ilustrativo es el teléfono móvil. Se dice que en 10 años levantar el auricular telefónico para comunicarse con otra persona será una actividad que ya no formará parte de la vida cotidiana y sólo recordaremos con nostalgia al verla sólo en las películas.

La voz, el principal instrumento de comunicación de la humanidad, ahora tiene varios caminos para transitar. El teléfono fijo será remplazado por la computadora (donde se usará software de telefonía IP), el celular y la TV.

En muchas empresas el teléfono se ha convertido en una barrera para la eficiencia de los negocios, ya que uno de cada cuatro trabajadores gasta el equivalente a tres días cada mes tratando de comunicarse, sin éxito, con otras personas. Quién iba a decirlo, el teléfono fijo, que fuera durante más de un siglo principal instrumento de comunicación a distancia por medio de la voz entre los seres humanos, está en plena obsolescencia.

La revolución de las comunicaciones se basa en los números. Se prevé que este negocio tendrá un crecimiento de hasta 17,500 millones de dólares en el 2011 en el mundo. Varias empresas especializadas han desarrollado un conjunto de programas con los que busca hacer más eficientes las comunicaciones en las compañías, entre ellos los software de comunicaciones que usan a la Internet como vehículo para que la gente pueda iniciar una llamada, una conferencia de video o un chat de texto con otras personas dentro de los programas que más usa: un documento de texto, el correo electrónico, etc.

Mediante este instrumento de unificación de las comunicaciones el usuario puede, por ejemplo, abrir su correo electrónico, ver si la persona con la que quiere hacer contacto está disponible y elegir entre llamarla por Internet, enviarle un e-mail, un mensaje instantáneo o iniciar una videoconferencia con ella y otros contactos. Incluso por medio de este sistema se puede saber si las personas están disponibles en ese momento para hablar.

Convergencia de servicios

El teléfono fijo -el aparato- tiene los días contados, pero las redes telefónicas, por el contrario, están lejos de ser obsoletas, tal como se pensaba hace unos años. La razón es que esas redes se convirtieron en la columna vertebral de una nueva generación de servicios, que fluyen por una misma “avenida” hacia los usuarios, lo que actualmente se conoce como convergencia.
A través de las líneas telefónicas que llegan a casas y oficinas se transportan servicios de conexión a Internet de banda ancha (ADSL), telefonía y televisión IP y entretenimiento (juegos, música, películas, etc.). Esto ha generado la proliferación de paquetes o combos de servicios.
Dentro de poco tiempo ya se ofrecerá televisión IP a través de las redes telefónicas. Este servicio permite funciones como video por demanda, música, y la posibilidad de congelar imágenes, grabar programas y hacer llamadas desde la televisión.

El aparato que en un principio funcionó como teléfono móvil está destinado a ser el gadget en el cual se cristalice esta convergencia en toda su dimensión.
Los usos presentes y futuros del mismo, son:
· Teléfono móvil
· Acceso a la Internet y con ello a todas las páginas, buscadores y redes sociales
· Calculadora
· Agenda
· Calendario perpetuo
· Cuaderno de apuntes
· Medio para enviar y recibir mensajes de texto
· Chat
· Cámara fotográfica
· Videocámara
· Medio para efectuar transacciones bancarias
· Medio para pagar servicios
· Reloj
· Despertador o alarma para recordar asuntos pendientes
· Medio de entretenimiento con juegos propios y los online
· Medio para realizar compras online

El impacto en la interacción humana

En el plano social, sigue vigente la reflexión de que el desarrollo de las tecnologías de información está rebasando la capacidad tanto de la sociedad en su conjunto como de las organizaciones en particular para asimilar los cambios que conlleva la incorporación de la tecnología a la vida cotidiana tanto laboral como familiar.
Una tendencia que está siendo alimentada por el sorprendente avance de las tecnologías de información es la de trabajar desde diversos sitios distintos a la oficina, como el hogar. El hecho de que las personas ya no estarán reunidas físicamente para interactuar en la oficina transformará a las empresas e instituciones y tendrá gran impacto sobre el clima laboral, el sentido de pertenencia a las organizaciones y deshumanizará el trabajo, porque no cabe duda que la comunicación virtual es muy diferente a la interacción humana, que cada vez se desestima ante la creciente importancia de la Internet en todos los ámbitos.

Todo un reto para las relaciones públicas, lograr que las empresas asimilen estos cambios tecnológicos –que a todas luces contribuyen para la eficiencia organizacional- sin que se afecte la interacción humana. ¿Cómo se sustituirá la calidez de las relaciones humanas en las comunicaciones virtuales? Los cambios de actitud se generan no tanto por el contenido de los mensajes, sino por la forma en que éstos se transmiten. ¿O es que se pretende, por ejemplo, que la Intranet sustituya una palmada en la espalda de un colaborador por parte de su supervisor?

Desventajas del uso de la Internet en las Relaciones Públicas

Demanda tiempo, por la inmediatez con la que hay que difundir información o responder a solicitudes de la misma.

Deben prepararse mensajes para cada audiencia. Terminaron los escopetazos. Los tiros de precisión consisten en actividades y mensajes adaptadas a las necesidades y expectativas de cada una de las audiencias específicas.

La cobertura mundial de la Internet incluye a audiencias que a veces no es conveniente llegar en determinados momentos. Potencialmente, personas de todo el orbe pueden recibir una información en el mismo momento
Los receptores pueden enterarse antes de que se tenga la intención de compartir con ellos los mensajes.

Cualquier persona tiene toda la información a su alcance, por lo que puede incurrir en el mal uso de la misma
Cualquier persona puede difundir información sin sustento en forma irreponsable

Amenaza potencial para la reputación corporativa

Más allá de los grandes beneficios que aportó y sigue aportando la Internet para simplificar nuestra vida cotidiana, ayudarnos a conseguir de manera inmediata información de prácticamente todos los temas generada en cualquier lugar del planeta, incrementar nuestra productividad en el trabajo y darnos la posibilidad de trabajar a distancia, en la cara obscura de la también llamada “red de redes” prolifera la difusión irresponsable de mensajes sin sustento que está representando una verdadera amenaza contra la reputación de empresas e instituciones.

La reputación corporativa es un importante activo para las empresas e instituciones y elemento clave para construir a partir de ella una ventaja competitiva.

La creación y mantenimiento de la misma es un proceso permanente que se basa en el bien hacer y el bien decir de las empresas en su cotidiana interacción con empleados, accionistas, clientes, proveedores, autoridades gubernamentales, vecinos, la comunidad, etc. La buena reputación se construye todos los días y se alimenta de confianza, de buenas acciones, de compromiso con la comunidad y de actividades permanentes de difusión.

Por lo contrario, la reputación corporativa es vulnerable, por ejemplo, ante las malas actitudes del personal hacia los clientes, ante la mala calidad de los productos o ante la transmisión de boca en boca de información no fundamentada.

El lado obscuro de la web

La difusión irresponsable de información sin sustento mediante la Internet se ha generalizado y constituye una grave amenaza para la reputación de las empresas, pues en muchos casos pone en entredicho la conducta de las mismas o la calidad de sus productos. Los emisores de estos mensajes suelen ser organizaciones con fines obscuros o competidores sin escrúpulos.

Con seguridad los aquí presentes han sido blanco de alguna de las campañas que circulan por el “mundo virtual”. Generalmente son mensajes alarmantes cuyos propósitos son recopilar direcciones de correo electrónico para después venderlas integradas a bases de datos, o bien dañar la reputación de causas, empresas o productos.

La falta de regulación sobre la difusión masiva de mensajes por la Internet -un recurso relativamente nuevo- ha permitido la diseminación irresponsable de información sin sustento que desinforma a los consumidores actuales o potenciales de productos y servicios, en algunos casos los defrauda, y en infinidad de ocasiones hace el juego a sucias artimañas de desprestigio que en el fondo no son sino guerras comerciales.

En la jerga técnica los denominan “hoax” (mistificación, broma o engaño). McAfee, empresa líder en el desarrollo de software antivirus los define como “mensajes con falsas advertencias de virus, o de cualquier otro tipo de alerta o de cadena (incluso solidaria, o que involucra a nuestra propia salud), o de algún tipo de denuncia, distribuida por correo electrónico. Su común denominador, es pedirle los distribuya a la mayor cantidad posible de conocidos". Otros son los “scam” (engaño con intención de estafa o fraude, que mezcla el correo no solicitado –spam- con un hoax), o los “phishing”, que forman parte de una técnica utilizada para obtener información confidencial mediante engaños (generalmente por medio de un scam -mensaje electrónico fraudulento- o falsificación de página web).

Los fabricantes de antivirus recomiendan no reenviar este tipo de mensajes. Argumentan que las alarmas que contienen “suelen ser totalmente falsas o basadas en hechos erróneos y generan una gran contaminación en la red”.

Los medios irresponsables también contribuyen

Lo más lamentable que es que algunos medios de comunicación colectiva (diarios, revistas, programas radiofónicos o televisivos), que no hacen un trabajo periodístico profesional, han cedido ante la seducción amarillista de algunas de estas cadenas y les hacen el juego difundiendo la información en ellas contenida, sin profundizar o solicitar información a la parte afectada, con lo cual contribuyen a la desinformación de los consumidores.

Pecan de inocentes o mal intencionados al difundir información sin sustento que proviene de fuentes ilegítimas. Es de sobra conocido que los autores de estas cadenas no son buenos samaritanos, filántropos o gente que dedica su tiempo libre a detectar “amenazas” para los consumidores, sino defraudadores profesionales, vivales que crean por medio de estos mensajes bases de datos que después comercializan, miembros de ONG´s urgidos de justificar los subsidios que reciben o empresas sin escrúpulos que alimentan guerras comerciales con sus competidores por medio de campañas de desprestigio de los productos que no pueden atacar en buena lid con calidad de los propios.

Los medios “informativos” que hacen eco de estas campañas evidencian falta de profesionalismo e incapacidad para generar historias a través de investigaciones propias, o bien se prestan al juego sucio de algunas empresas lo cual siempre es en detrimento de una labor periodística seria cuyo propósito es la orientación de los consumidores.

Algunas de las “campañas virtuales”

Sobran ejemplos de lo anteriormente mencionado. Uno de ellos se dio en Argentina, en fecha reciente, donde la empresa Aguas Danone llevó a cabo una campaña en la Internet para desacreditar la marca Dasani y obstaculizar su entrada al mercado argentino. La empresa afectada, Coca-Cola de Argentina, presentó una querella por prácticas anticompetitivas basada en evidencias contundentes de que Aguas Danone diseñó y ejecutó durante casi dos años una campaña masiva de desprestigio en Internet -que incluía la difusión de información falsa– contra el agua Dasani. Estas acciones maliciosas que incitaban a cuestionar la calidad de Dasani engañaron a los consumidores y afectaron negativamente la reputación e imagen de la marca y de Coca-Cola de Argentina.

La Internet es un valioso medio de comunicación con una capacidad única de llegar a millones de personas simultáneamente. En este caso se hizo abuso de esta herramienta para engañar a los consumidores difundiendo información falsa con el objetivo de desprestigiar a una marca competidora.

Probablemente los aquí presentes se han topado en la Internet con algunas de estas campañas difamatorias:

La que denuncia la existencia de jeringas infectadas con virus del SIDA en las butacas de los cines
La que denuncia que la carne o el pollo usadas en los restaurantes de comida rápida es de engendros horripilantes, sin ojos ni plumas , cultivados en un laboratorio
La que denuncia la venta de condones pinchados para que los usuarios se contagien de enfermedades venéreas
La que dice que Amy Bruce (quien desde 1993 tiene siete años) está a punto de morir de cáncer y requiere ayuda económica o el envío de mensajes de correo electrónico, ya que pagaran a la “niña” 10 centavos de dólar por cada mensaje de condolencia que reciba
La que promete a los destinatarios que se le cumplirán tres deseos por mandar el Mantra Mágico del Dalai Lama a 10 personas
Basura que circula en la web sin que exista regulación para detenerla es instrumento para defraudar a los consumidores, para alimentar guerras comerciales sucias, para contribuir a la desinformación de los cibernautas y para destruir la cotidiana labor que las empresas realizan para construir una reputación corporativa.

Nuevas reglas para el comunicador RP

De monólogo a diálogo
De dictatorial a democrático
De propaganda a contenido
De grandes noticias a información continua
De contenido creado por expertos a contenido creado por usuario
De contenido estático a contenido dinámico
De press release a press room
Retos de los relacionistas de hoy y de mañana
Aprovechar los nuevos recursos tecnológicos
Transformar la información en conocimiento
Responder de manera efectiva a necesidades y expectativas de las audiencias

Conclusiones

Las RP2.0 como nuevo escenario de la comunicación en la era de Internet, deben interpretarse como la ocasión para redefinir el perfil y las exigencias profesionales de los comunicadores, así como los contenidos y los procedimientos de su formación académica
Corresponde hoy a los relacionistas, con mayor urgencia que nunca, hacernos cargo de la complejidad, transformar la información en conocimiento, gestionar el conocimiento y responder de un modo más efectivo a los públicos prioritarios de las empresas e instituciones.
Todo un reto para las relaciones públicas, lograr que las empresas asimilen estos cambios tecnológicos –que a todas luces contribuyen para la eficiencia organizacional- sin que se afecte la interacción humana.

Más allá de los grandes beneficios que aportó y sigue aportando la Internet para simplificar nuestra vida cotidiana, ayudarnos a conseguir de manera inmediata información de prácticamente todos los temas generada en cualquier lugar del planeta, incrementar nuestra productividad en el trabajo y darnos la posibilidad de trabajar a distancia.
Es necesario que los relacionistas estemos conscientes de que en la cara obscura de la Internet prolifera la irresponsable difusión de mensajes sin sustento que está representando una verdadera amenaza contra la reputación de empresas e instituciones.

Basura que circula en la web sin que exista regulación para detenerla es instrumento para defraudar a los consumidores, para alimentar guerras comerciales sucias, para contribuir a la desinformación de los cibernautas y para destruir la cotidiana labor que las empresas realizan para construir una reputación corporativa.

Concluyo con dos reflexiones: La primera es de Erich Schimidt, Director General de Google:

"La búsqueda es una tarea tan personal que revierte en una emancipación sin igual del ser humano (...) es lo contrario de que te digan o te enseñen. Se trata de dotarse de medios que te emancipen, es la atribución de poder al individuo para que haga lo que considere mejor con la información que desee"

La segunda es de Alejandro Junco de la Vega, presidente del Consejo de Administración del periódico Reforma:

“La sociedad está inundada de información irrelevante y sedienta de conocimiento”

RP sin Fronteras

Carlos Bonilla

¿Hacia dónde van las comunicaciones en las organizaciones?

2009-10-18T10:16:00.000-07:00

Uno de los grandes desafíos actuales es hacer que el avance de la Internet y el desarrollo de las tecnologías de información sirvan para mejorar la vida de todos los seres humanos.El desarrollo de las comunicaciones nos sorprende día con día.

Basta citar el uso de un solo aparato para diversos fines. El ejemplo más ilustrativo es el teléfono móvil. Se dice que en 10 años levantar el auricular telefónico para comunicarse con otra persona será una actividad que ya no formará parte de la vida cotidiana y sólo recordaremos con nostalgia al verla sólo en las películas.La voz, el principal instrumento de comunicación de la humanidad, ahora tiene varios caminos para transitar. El teléfono fijo será remplazado por la computadora (donde se usará software de telefonía IP), el celular y la TV.

En muchas empresas el teléfono se ha convertido en una barrera para la eficiencia de los negocios, ya que uno de cada cuatro trabajadores gasta el equivalente a tres días cada mes tratando de comunicarse, sin éxito, con otras personas. Quién iba a decirlo, el teléfono fijo, que fuera durante más de un siglo principal instrumento de comunicación a distancia por medio de la voz entre los seres humanos, está en plena obsolescencia.

La revolución de las comunicaciones se basa en los números. Se prevé que este negocio tendrá un crecimiento de hasta 17,500 millones de dólares en el 2011 en el mundo. La empresa Microsoft lanzó recientemente al mercado un conjunto de programas con los que busca hacer más eficientes las comunicaciones en las compañías, entre ellos el denominado Office Communication Server 2007, un software de comunicaciones que usa a la Internet como vehículo para que la gente pueda iniciar una llamada, una conferencia de video o un chat de texto con otras personas dentro de los programas que más usa: un documento de texto, el correo electrónico, etc.

Mediante este instrumento de unificación de las comunicaciones el usuario puede, por ejemplo, abrir su correo electrónico, ver si la persona con la que quiere hacer contacto está disponible y elegir entre llamarla por Internet, enviarle un e-mail, un mensaje instantáneo o iniciar una videoconferencia con ella y otros contactos. Incluso por medio de este sistema se puede saber si las personas están disponibles en ese momento para hablar.Los rivales del teléfonoEn la revolución tecnológica actual el teléfono fijo tiene varios enemigos. Uno de ellos es el celular. Otro, la Internet. La telefonía por medio de la Red, por ejemplo, permite que la voz viaje convertida en datos digitales -tal como el texto, las imágenes y los videos-, de manera gratuita, entre computadoras y por costos muy bajos entre teléfonos.

Según la firma Gartner, las empresas han invertido globalmente 600 millones de dólares en en el último año en tecnologías relacionadas con telefonía IP, con el fin de emplear la red que ya tienen para conectar sus computadoras como canal de transmisión de voz y video, sin usar (ni pagar) los servicios tradicionales de telefonía fija. En ese negocio está la mira de Microsoft.Convergencia de serviciosLa empresa de Bill Gates le apuesta a que el teléfono fijo -el aparato- tiene los días contados, pero las redes telefónicas, por el contrario, están lejos de ser obsoletas, tal como se pensaba hace unos años.

La razón es que esas redes se convirtieron en la columna vertebral de una nueva generación de servicios, que fluyen por una misma “avenida” hacia los usuarios, lo que actualmente se conoce como convergencia.A través de las líneas telefónicas que llegan a casas y oficinas se transportan servicios de conexión a Internet de banda ancha (ADSL), telefonía y, próximamente, televisión IP y entretenimiento (juegos, música, películas, etc.).

Esto ha generado la proliferación de paquetes o combos de servicios, que ya se ofrecen en México.Dentro de poco tiempo ya se ofrecerá televisión IP a través de las redes telefónicas. Este servicio permite funciones como video por demanda, música, y la posibilidad de congelar imágenes, grabar programas y hacer llamadas desde la televisión.Más que voz: comunicaciones unificadasNo debe confundirse la telefonía IP con la telefonía por Internet que ofrecen programas como Skype. La primera es un sistema de comunicaciones para empresas que reduce los costos de telefonía local y larga distancia, y brinda opciones que van más allá de la transmisión de voz. Se calcula que hay más de 500 funciones telefónicas y de comunicación sobre IP.

Algunas son:· Administración inteligente de llamadas: El usuario escoge cómo reaccionar ante una llamada que llega a su línea IP: con voz, por chat, redirigir la llamada a otro número, etc.·

Servicios de directorio: Acceso inmediato a los números telefónicos de todos los integrantes de la empresa.·

Servicios de presencia: Similares a los de las aplicaciones de mensajería instantánea (como MSN Messenger), que “avisan” a los usuarios que alguien está disponible.

Mensajería unificada: Ya no es necesario consultar los mensajes de voz, el correo y el fax en equipos diferentes: en uno solo se puede hacer todo.· Conferencia y videoconferencia: Voz y video al tiempo. · Integración con software empresarial: para acceder desde el teléfono IP a información de ventas, inventarios, producción, etc.

Comunicación multimedia: Dos o más personas pueden intercambiar videos y archivos de todo tipo.

Comunicación desde cualquier lugar: Con una PC, acceso a Internet y un “soft-phone” (software telefónico), un trabajador puede comunicarse desde cualquier lugar como si estuviera en su oficina.Lo que vieneEn México, la implantación de la plataforma de comunicaciones unificadas es ya una realidad. Un caso exitoso es el INFONAVIT, que lo está haciendo con resultados interesantes en reducción de costos e incremento de la productividad. Ello quiere decir que la unificación de las comunicaciones es las empresas e instituciones es una realidad y que dentro de poco se generalizará, aportando para la eficiencia organizacional.

En el plano social, sigue vigente la reflexión de que el desarrollo de las tecnologías de información está rebasando la capacidad tanto de la sociedad en su conjunto como de las organizaciones en particular para asimilar los cambios que conlleva la incorporación de la tecnología a la vida cotidiana tanto laboral como familiar. Una tendencia que está siendo alimentada por el sorprendente avance de las tecnologías de información es la de trabajar desde diversos sitios distintos a la oficina, como el hogar.

El hecho de que las personas ya no estarán reunidas físicamente para interactuar en la oficina transformará a las empresas e instituciones y tendrá gran impacto sobre el clima laboral, el sentido de pertenencia a las organizaciones y deshumanizará el trabajo, porque no cabe duda que la comunicación virtual es muy diferente a la interacción humana, que cada vez se desestima ante la creciente importancia de la Internet en todos los ámbitos.Todo un reto para las relaciones públicas, lograr que las empresas asimilen estos cambios tecnológicos –que a todas luces contribuyen para la eficiencia organizacional- sin que se afecte la interacción humana.

¿Cómo se sustituirá la calidez de las relaciones humanas en las comunicaciones virtuales? Los cambios de actitud se generan no tanto por el contenido de los mensajes, sino por la forma en que éstos se transmiten. ¿O es que se pretende, por ejemplo, que la Intranet sustituya una palmada en la espalda de un colaborador por parte de su supervisor?

RP sin Fronteras

Carlos Bonilla

Relaciones Públicas 2.0

Boletín No. 3 de la CONFIARP

Las Relaciones Públicas en el Foro Económico Mundial de Davós 2011

Nace AB Estudio de Comunicación, con cobertura regional

Foro Anual "Comunicación on TOP", en Davos

PR Newswire adquiere empresa francesa

El relacionista debe "conocer el mañana"

Las “anti relaciones públicas”

Perspectivas del mercado de Relaciones Públicas para el 2010

Modelo de Relaciones Públicas de Carlos Bonilla

Los dividendos de la buena conducta

Hacia una cultura de servicio al cliente

Las Relaciones Públicas construyen prestigio

Mención de Honor

Relaciones Públicas y Competitividad

Definición de Relaciones Públicas de Carlos Bonilla

Aprender a aprender, el reto en un mundo cambiante

La Comunicación Relacionística

¿Hacia dónde van las comunicaciones en las organizaciones?